Встречи Нового года в кругу семьи едва не лишилась жительница Краснодара Юлия, которая в преддверии праздников летела с маленьким сыном из Лондона в родной город. Прямого рейса не было, поэтому Юлия приобрела билеты с пересадкой в Москве. Оба перелёта выполняла компания «Аэрофлот».


Для того чтобы осуществить пересадку в московском аэропорту Шереметьево, у Юлии и её сына было около двух часов. Однако с самого начала всё пошло не по плану. Их рейс задержали в лондонском аэропорту Хитроу, поэтому в московском Шереметьево самолёт сел с опозданием около получаса. Ещё полчаса пассажиры потеряли, пока ожидали автобус, который должен был отвезти их от борта до терминала.

Юлия вместе с сыном изо всех сил спешила к посадочному выходу, чтобы сесть на самолёт до Краснодара. Однако всё равно на несколько минут опоздала на посадку, и на борт её уже не пустили — как и других пассажиров, опоздавших из-за задержки стыковочных рейсов. Их посадочные талоны были аннулированы.

Более того, никто из авиакомпании не разъяснил застрявшим в Шереметьево людям дальнейший порядок действий. В оперативном центре лишь в категоричной форме отказались предоставлять пассажирам бесплатные билеты. Следующие несколько часов Юлия с сыном отыскивали свой багаж и пытались найти билеты, чтобы всё-таки вылететь домой. Прилететь в Краснодар им удалось лишь на следующий день.

«Почему за всё время нашего нахождения в аэропорту к пассажирам не вышел ни один сотрудник "Аэрофлота"? Почему не были даны объяснения, не принесены извинения? Почему "Аэрофлот" не только не взял на себя ответственность за моральный и материальный ущерб, который клиенты авиакомпании понесли по её вине, но и полностью бросил людей на произвол судьбы?» — возмущается Юлия.

Кто виноват и что делать

Сотрудница оперативного центра «Аэрофлота» была неправа: она не разъяснила растерянным пассажирам порядок дальнейших действий, отметили опрошенные News.ru источники в авиационной отрасли. Итак, что же делать людям, которые столкнулись с подобной ситуацией?

Во-первых, расслабиться, насколько это возможно. Следует понять, что сотрудники операционного центра авиакомпании не станут по первому требованию предоставлять бесплатные билеты. У них просто нет на то полномочий. Специальные сотрудники авиакомпании должны разобраться, кто виноват в сложившейся ситуации. Если виновата авиакомпания, то она обязательно выплатит компенсацию. Но такие разбирательства — дело небыстрое. Поэтому не пытайтесь ругаться или «торговаться» с сотрудниками операционного центра на месте. Вам в любом случае придётся покупать себе новый билет и потом уже общаться с авиакомпанией письменно.

Александр Авилов/АГН "Москва"

Во-вторых, не потеряйте свой аннулированный посадочный талон и новый купленный билет, когда приедете домой. Зайдите на сайт авиакомпании, напишите жалобу с описанием произошедшего, не забудьте добавить точные даты и время. Укажите свои паспортные данные, прикрепите фотографии билетов и посадочных талонов. Авиакомпания обязательно начнёт разбирательство. Согласно российскому законодательству, на претензию должны ответить в течение месяца.

В-третьих, не стоит вступать в переписку с представителями аэропортов. В данной ситуации весьма вероятно, что в злоключениях пассажирки виноваты сотрудники Хитроу и Шереметьево. Первые не смогли обеспечить своевременный взлёт, вторые — оперативно доставить пассажиров к терминалу. Однако, если вы пожалуетесь на горячую линию аэропорта, то вряд ли вам помогут: дело в том, что у вас нет никакого контракта с аэропортами. Договорные отношения у пассажира имеются лишь с авиакомпанией, которая продала ему билет. Если в ваших проблемах виноват тот или иной аэропорт, с ним будет беседовать непосредственно авиакомпания, которая добьётся возмещения ущерба.

Редакция News.ru связалась с Юлией и выяснила, что девушка в ближайшее время планирует направить жалобу в «Аэрофлот». Мы будем следить за развитием событий. 

Самое интересное — в нашем канале Яндекс.Дзен