Каждый из нас хоть раз в жизни сталкивался с плохим ремонтом, скажем, бытовой техники или автомобиля, покупкой некачественного товара, услугой, которая не соответствует обещанной, либо еще с каким-нибудь нарушением наших потребительских прав. Как эффективно отстоять их и не попасться на обман, рассказал в интервью NEWS.ru председатель Московского общества защиты потребителей (МОЗП) Антон Недзвецкий.
Как покупателей могут обманывать на маркетплейсах
— На что сегодня чаще всего жалуются россияне?
— В связи с бурным ростом торговли на электронных площадках значительно увеличился поток жалоб от потребителей, которые приобретают товары или услуги через различные агрегаторы, маркетплейсы, электронные площадки…
— И вашим сотрудникам удается помочь решить проблемы?
— Проблемы обратившихся потребителей — удается, но речь идет о системных нарушениях в сфере работы маркетплейсов, которые надо решать на законодательном уровне.
— Например?
— Торговля контрафактной, не маркированной или вовсе поддельной продукцией. Встречаются и товары без необходимой государственной регистрации. Чаще всего это лекарственные препараты или БАДы — на маркетплейсах можно встретить такие позиции, ввезенные из-за рубежа, но не проходившие обязательную госрегистрацию. Или медицинские приборы — по всем признакам товар относится к медицинским, но выдается за прибор бытового назначения (скажем, тонометр) и реализуется без разрешительных документов. Нужны самые суровые санкции за такие нарушения.
— Получается, даже крупнейшие маркетплейсы сегодня не могут обеспечить права потребителей на получение полной достоверной информации о товаре. А о продавце?
— Это тоже массовое нарушение. У многих продавцов, которые торгуют на маркетплейсах, карточки заполнены скудно — нет контактов, порой не указан даже ИНН юрлица или индивидуального предпринимателя, его местонахождение… То есть нарушены базовые правила, которые должны неуклонно соблюдаться.
В чем заключаются главные проблемы интернет-торговли
— Но это же сильно затрудняет возможность покупателю восстановить справедливость. Интернет-торговля сегодня — серый рынок, где тебя могут легко надуть, поэтому ее услугами надо пользоваться с большой осторожностью, так?
— Я бы сказал, что торговля на агрегаторах сегодня переживает, если использовать аналогию, тот же период, что был в 1990-е с вещевыми рынками, где торговали, не соблюдая никаких правил.
— Но если все же попытаться защитить свои права, какие способы существуют?
— Они такие же, как и в обычной торговле, — предъявить претензию продавцу (сами электронные площадки за качество товара не отвечают), если проблема не решается, обратиться в суд. Вот для этого потребитель и должен обладать всей полнотой информации о продавце, что не всегда обеспечивается. Просто в каждой сфере прав потребителя борьба за них обрастает нюансами.
— А что делается на законодательном уровне, чтобы решить эти системные проблемы? Закон о платформенной экономике вступит в силу только с 1 октября 2026 года, но и там в основном речь идет о взаимоотношениях цифровой площадки, продавцов, поставщиков услуг и пунктов выдачи…
— В законе четко видна попытка упорядочить сетевую торговлю, избавить рынок от недобросовестных схем. Но сейчас рост платформенной экономики идет слишком бурно. В итоге принимаются некие законодательные правила, но особенности сетевой торговли вдруг резко поворачивают в новое русло, и появляются новые недобросовестные практики и проблемы потребителей.
Но законодатели стараются и сейчас. Скажем, в закон «О защите прав потребителей» постоянно вносятся новые положения, последнее датировано июлем 2025-го. В частности, вносятся нормы, регулирующие особенности дистанционной торговли…
— Что же мешает привлекать нарушителей к ответу?
— Проконтролировать эти нарушения при существующем огромном объеме сетевой торговли и привлечь нарушителей к ответу становится большой проблемой, особенно когда фактически продолжает действовать мораторий на надзорные мероприятия.
На что обращать внимание потребителям
— Что надо помнить покупателю, приобретая товары на маркетплейсах?
— Главным образом — про сроки. Статья 26.1 закона РФ «О защите прав потребителей» устанавливает такие правила: после покупки дистанционным способом вы можете отказаться практически от любого товара в течение семи дней после его получения. Это ваше право на отказ без объяснения причин. Единственное условие — должен быть сохранен товарный вид и потребительские свойства. То есть, если вы открыли упаковку, но ничего не повредили, не нарушили, а просто примерили (даже принеся товар домой) и вам он не понравился — вы имеете право отказаться от товара и вернуть его продавцу. Ограничение есть только на возврат товара, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.
Кроме того, по ст. 25 закона РФ «О защите прав потребителей» еще есть дополнительная возможность: в 14-дневный срок с даты получения покупатель вправе обменять не подошедший ему по размеру, фасону, цвету и тому подобное. товар непосредственно у продавца на тот, который ему подходит, а если подходящего нет — вернуть товар. Но здесь есть перечень товаров, не подлежащих такому обмену или возврату.
И если с возвратом товара в семидневный срок через ПВЗ проблем, как правило, не возникает, то право на дальнейший обмен товара у продавца (если в карточке товара не было полной информации о продавце или в чеке указано наименование организации, но вы не можете найти никаких контактов) многие не могут реализовать.
— Но, к примеру, на «Яндекс Маркете» можно написать жалобу в свой личный кабинет, и они уже сами будут связываться с продавцом…
— Не все площадки оказывают поддержку в реализации других прав потребителя, кроме возврата в семидневный срок. Но если нарушено ваше право на достоверную информацию о продавце, в том числе о его месте нахождения, в судебном порядке эти факты будут учтены.
Какими уловками пользуются продавцы
— Вы упомянули товарный вид. Но часто продавцы на маркетплейсах не принимают товар назад, мотивируя тем, что нарушен товарный вид. Как тут быть?
— Да, мы нередко встречается с такими жалобами. Тут играет роль определение понятия «товарный вид». Некоторые продавцы уверяют: если вы вскрыли коробку, это уже порча товарного вида. Но это не так. Есть буквальное толкование закона. Если вы не порвали коробку и при возврате закрыли ее так же, как было, то никакой порчи товарного вида нет.
— С какими уловками ушлых продавцов можно столкнуться в этом случае?
— Некоторые наклеивают неснимаемые бирки. То есть, чтобы померить платье или обувь, надо эту бирку снять, а продавец потом говорит: товарный вид утерян. Это тоже не так. Утраченный фабричный ярлык еще можно считать потерей товарного вида, а вот самодеятельность продавцов — нет.
Впрочем, есть и ушлые покупатели: получают товар, ходят в нем пару дней, а потом возвращают. Но в этом случае, как правило, видны следы носки, которые при приемке могут заметить.
С какими мошенниками бороться труднее всего
— Не так давно массовые жалобы были по автосервисам и страховым выплатам. Как обстоят дела в этом сегменте сегодня?
— Сейчас эта тема далеко не на первом месте, несмотря на то что люди стали чаще ремонтировать автомобили.
А вот главные проблемы остались те же: навязывание дополнительных услуг. Впрочем, это касается и других сфер — банков, авиакомпаний, мобильных операторов… Например, запрет на заранее проставленные галочки-согласие на предоставление дополнительных оплачиваемых услуг.
Даже на сайте «Почты России» до недавнего времени в разделе «электронные письма», заполняя форму, можно было увидеть уже проставленные галочки о том, что вы соглашаетесь получать СМС-уведомления о прохождении письма. Их надо было убирать самому, однако мало кто об этом знал. Но после вступления в силу новой редакции ст. 16 закона «О защите прав потребителей» их убрали.
— Допуслуги за плату, иногда немалую, предлагают и различные якобы бесплатные стоматологии, косметические центры, юристы, которые обещают бесплатно проконсультировать по вопросам недвижимости, и так далее. На деле же бесплатным бывает только приход к ним. Удается их победить в суде?
— Мы действительно в последние годы наблюдаем рост откровенно мошеннических действий такого характера в сфере услуг. Но помочь потребителям в этом случае очень трудно. Во-первых, пока услуги не оказаны, мы не можем утверждать, что они некачественные или могут принести вред человеку. Чтобы это доказать в суде, надо их не только пройти (заплатив), но и собрать экспертные заключения. Все это сложно и долго, поэтому люди пытаются сразу отказаться от этих услуг и вернуть деньги на основании того права, которое дает ст. 32 закона «О защите прав потребителей».
Но тут возникает другая проблема. Видите ли, закон говорит: исполнитель вправе удержать фактически понесенные расходы. И мошенники составляют договор таким образом, что, как только человек его подписывает (а до этого он прошел какую-то ознакомительную процедуру, которая в рекламе была якобы бесплатной), он как бы соглашается с тем, что при расторжении договора обязуется оплатить уже оказанную ему одну процедуру. При этом ее стоимость может составлять до 50% от всего комплекса услуг.
Я хочу сказать, что отказаться и потребовать вернуть деньги можно, но обычная их практика — удержать часть средств за якобы уже выполненную процедуру.
Тут главный совет: не стоит забывать, что бесплатный сыр бывает только в мышеловке.
Как нарушаются права потребителей в сфере бытовых услуг
— Есть ли еще сферы, где судиться — практически проигрышный вариант?
— Есть. Мошенники в сфере бытовых услуг: ремонт бытовой техники, компьютеров… К счастью, люди уже шарахаются от расклеенных по подъездам объявлений. Уже много лет развивается эта схема.
Появляется некий организатор, он организует некий кол-центр (без регистрации юрлица), дает рекламу, набирает рабочих-частников, часто не имеющих нужной квалификации, договоры с ними не заключает…
И вот звонит в такой кол-центр бабушка, просит починить холодильник. К ней приезжает мастер… А у него план: в день он должен принести не меньше 20–30 тысяч рублей. Поэтому он начинает разводить клиентку: у вас это сломалось, то… Будем менять? Старушка соглашается. Итог: работа стоит 30 тысяч… Бабушка в слезы, а мастер: ничего не знаю, сами сказали, что надо все менять.
Естественно, ни заказ-наряда с описанием работ и прейскурантом, ни предварительной диагностики со стоимостью работ, ни кассового чека такие мастера клиенту не оставляют. В общем, сплошное нарушение правил бытового обслуживания населения.
— И что, ничего нельзя сделать?
— Как правило, нет. Мы спрашиваем потерпевших, что у них есть в подтверждение проведенных работ и стоимости, нам дают «товарный чек», где написано: ремонт холодильника и цена. Ни печати организации, ни фамилии мастера… Как вы понимаете, нет там информации и о том, что за ремонт был, какие детали меняли, где чеки на их приобретение, где прейскурант фирмы по работам разного вида…
— Другими словами, совет такой: прежде чем соглашаться на какой-то ремонт техники, заключите договор, где прописан объем работ и их стоимость, а если она увеличивается, составляйте приложения к этому договору?
— Конечно. И получать полную и достоверную информацию о том, кто именно будет проводить ремонт.
На что люди жалуются в сфере ЖКХ
— Много ли жалоб на сферу ЖКХ?
— По-разному. Бывает много.
— На что в основном жалуются?
— На работу управляющих компаний (УК), на необоснованные начисления, ненадлежащее содержание общедомового имущества, причинение вреда (заливы и тому подобное) по вине УК и так далее…
— Кто в выигрыше, граждане или коммунальщики?
— У нас очень много положительных судебных решений по взысканиям с УК.
— Скажите, но граждан в МОЗП защищают не бесплатно?
— По каким-то случаям платно, по каким-то — бесплатно. У нас есть социально значимые проекты по бесплатной юридической помощи. Например, была программа защиты пенсионеров, инвалидов и других социально незащищенных слоев от мошенников в сфере услуг.
А в этом году уже для всех москвичей мы реализуем социально значимый проект «Капитальная правозащита» при поддержке грантов мэра Москвы и комитета по общественным связям столицы, где оказываем бесплатную юридическую помощь в сфере ЖКХ и капремонта. Он работает до конца года.
Читайте также:
Россиянам могут запретить возврат товаров на WB и Ozon: что будет с ценами
Составлен список товаров, которые подорожают и подешевеют в октябре 2025-го
В РФ могут закрыть до 90% ПВЗ. Как это ударит по ценам на Ozon и WB
Россияне стали жертвой скрытой инфляции: как теперь обманывают в магазинах
