В ноябре исполняется год старту работы масштабного проекта — Центру управления регионами, в декабре — поручению президента о создании ЦУР во всех субъектах РФ. Структура занимается мониторингом и обработкой жалоб граждан, поступающих на официальные сайты органов власти регионов, мониторингом соцсетей и многим другим, а на основе этих данных аналитики Центра создают отчёты о социально-экономической ситуации в субъектах РФ. На их основе в том числе принимаются кадровые, управленческие решения, корректируются стратегии развития. На одно только внедрение системы было выделено 23 млрд рублей из нацпрограммы «Цифровая экономика», которые получила АНО «Диалог Регионы» — дочерняя структура АНО «Диалог», отслеживавшей настроения москвичей во время пандемии. Об итогах года работы ЦУР, о планах структуры в интервью NEWS.ru рассказал первый заместитель генерального директора АНО «Диалог Регионы» Кирилл Истомин.
— Скоро исполнится год ЦУР. Какие именно неочевидные итоги работы? Что оказалось неожиданным? На что вы не рассчитывали как в хорошем, так и в плохом смысле?
— Пожалуй, главный итог первого года работы — успешная интеграция ЦУР в систему управления. Мы считаем, что это уже состоявшийся факт, потому что Центры активно взаимодействуют с губернаторами, участвуют в заседаниях региональных правительств, планёрках и т. д. Они занимаются аналитической поддержкой, обеспечением руководителей регионов оперативными данными, социологическими, медиаисследованиями, в еженедельном формате предоставляют властям необходимые документы и сведения. На основании аналитики ЦУР в регионах уже принято более 400 системных решений. Приведу пример: ЦУР Якутии регулярно фиксировал жалобы жителей Алданского района на несвоевременный вывоз отходов с 1 января по 1 мая — практически 15% жалоб было связано с мусором. После передачи аналитики ЦУР 1 мая заключён договор с новым регоператором. И уже за период с 1 июня по конец октября доля жалоб жителей района на несвоевременный вывоз мусора составила менее 1%.
— Вы заявили, что критерии рейтингования будут усложняться. Какие рекомендации к регионам были, а какие добавились?
Следите за развитием событий в нашем Телеграм-канале
— Мы начинали с базовых историй. Во-первых, это работа с системой обратной связи — «Инцидент Менеджмент», платформой «Госуслуги. Решаем вместе». Мы учитываем скорость, качество ответа, а также другие факторы, например, форматы самой коммуникации (наличие приветствия в сообщениях и т. д.). На следующем этапе нам очень важно перейти на рост доли решения самих проблем.
Если посмотреть на структуру обращений, то порядка 40% — это вопросы, связанные с необходимостью простого информирования населения. 25% — это решение сложных, масштабных вопросов, и где-то 30% так называемых фаст-треков — то есть проблем, решение которых не требует крупных финансовых затрат (например, уборка снега во дворе). Сегодня КПЭ их решения — не более 10 дней. Вот как раз в этой части у нас задача выйти на рост количества решённых проблем в нормативный срок, обработки и доведения до граждан результатов этой работы. Так что рейтингование будет усложняться по части обратной связи.
Что касается аналитики, то, повторюсь, мы должны перейти от информирования о проблемах к участию в управленческом процессе.
— Каков кадровый состав ЦУР в регионах на сегодняшний день?
— В среднем в ЦУР работает от 20 до 35 человек, которые разделены по четырём основным блокам. Треть сотрудников занимается обратной связью — обработкой, маршрутизацией, статистикой, нейросетями, контролем качества.
Ещё треть персонала занимается информированием. Это большой блок работы, включающий поддержку и развитие пабликов органов власти, доведение до граждан возможностей по обратной связи, популяризацию этой системы.
20% — это аналитики. Они занимаются интерпретацией данных, которые собираются в блоке обратной связи и мониторинга социальных сетей.
Ещё примерно 5% мощностей — это блок образования. Они занимаются обучением, просвещением сотрудников органов власти по работе с обращениями граждан, ведению соцсетей госорганов. Остальные — обеспечивающий персонал, офис-менеджеры, сисадмины и так далее.
Что касается руководителей ЦУР, то это местные управленцы. В 50% случаев они имеют опыт госслужбы, хорошо понимают специфику работы органов власти и конкретного региона. Как правило, это специалисты, которые занимались внутренней информационной политикой либо цифровым развитием, IT или связью. Также среди руководителей ЦУР есть бывшие руководители вузов, диджитал-агентств.
— Есть ли планы создать ЦУР на уровне муниципалитета?
— Это уже реальная практика, во многих регионах МЦУ (муниципальные центры управления) уже работают. Открыто 377 таких центров. Проектный офис организует сам муниципалитет в рамках имеющейся структуры, без дополнительных бюджетных трат или дополнительных штатных единиц. Как правило, это крупные муниципалитеты, на которые приходится большое количество обращений от граждан. Например в Краснодарском крае в этом году мы открыли МЦУ в Сочи, Анапе и других крупных городах. В будущем мы планируем сделать эту практику повсеместной, но, опять же, только в тех муниципалитетах, где это реально нужно и есть такой запрос.
— Наверняка есть конфликтные вещи, точки, которые отражает система. Вроде, условно говоря, Шиеса. Вы ведёте независимый мониторинг. Логично, что обнародовать часть информации губернатору не хотелось бы. Просят ли губернаторы что-то утаить?
— На старте работы нас часто воспринимали как «третий глаз» или «щупальца Москвы». На самом деле блок информационных рисков и угроз работает прежде всего для поддержки руководителя региона. Наша задача — предиктивная аналитика, чтобы в каком-то возрастающем тренде увидеть возможную негативную ситуацию. Здесь основной КПЭ — скорость выявления этой проблемной ситуации, чтобы органы власти могли быстро и правильно на неё отреагировать. Простой пример: начинается отопительный сезон, и мы по динамике обращений сразу видим территории, где есть проблемы. В таком случае глава региона может обратить внимание на этот муниципалитет ещё до того, как это вылилось в большие обсуждения в соцсети или СМИ.
— Интерес к вопросам ковида, прививок, тестов, лечения — он растёт?
— Да, растёт. За последний месяц эта тема снова стала самой актуальной в каждом регионе. Во всех ЦУР сейчас кипит напряжённая работа — там занимаются информированием людей в регионах по антиковидным мерам, прививкам и т. д. Среди прочего Центрами запущены чат-боты по вакцинации и противодействию COVID-19. Они позволяют отследить ситуацию с очередями и выбрать самую удобную локацию для проведения процедуры вакцинопрофилактики, узнать свежую информацию о ходе прививочной кампании и пунктах вакцинации, найти телефоны горячих линий.