Россияне массово жалуются на проблемы с получением кешбэка и отказы кредитных организаций в начислении бонусов. В банках утверждают, что граждане сами плохо читают условия программ лояльности. Какие банки накопили больше всего претензий и кто прав в их споре с клиентами, рассказывает NEWS.ru.
На что жалуются граждане
Только на онлайн-сервисе Банки.ру за последние два месяца NEWS.ru нашел около 100 соответствующих жалоб клиентов банков. В основном граждане столкнулись с проблемами при начислении кешбэка. Чаще всего россияне критикуют МТС банк, «Тинькофф», Уральский банк реконструкции и развития (УБРиР), «Хоум Кредит» и ВТБ, но больше всего претензий собрал Альфа-Банк. NEWS.ru публикует лишь несколько примеров жалоб на разные банки.
По Альфа-карте с 10-процентным кешбэком начислили только 1,5 %. Два раза звонил на горячую линию банка, два раза заполнялось обращение по этому поводу — все тщетно, — пишет пользователь из Северодвинска.
Впоследствии его проблема была решена, однако причину ошибочного подсчета кешбэка в банке так и не объяснили, пишет пользователь. А клиент того же банка из Москвы утверждает, что два месяца подряд сталкивался с подобной проблемой. Однако после публикации отзыва банк все-таки начислил повышенный кешбэк за участие в акции.
Следите за развитием событий в нашем Телеграм-канале
Клиент МТС банка, которому в очередной раз не начислили положенные бонусы, заметил, что «подводя итоги месяца, приходится этот кешбэк выцарапывать у МТС через кучу обращений и заявок».
Клиент Тинькофф Банка возмутился, что ему не были начислены обещанные 500 руб. за каждого приглашенного друга. В банке свою вину признали, указав в ответе на жалобу, что «неправильно предоставляли информацию по бонусу, который предусмотрен за приглашение». При этом для клиента произвели начисления за приглашенных друзей.
Некоторые граждане остались недовольны списанием «ошибочно начисленного кешбэка». В частности, на это обратила внимание клиент Тинькофф Банка.
Накопила около 500 рублей кеша за покупки, в один прекрасный момент заметила, что осталось ровно 300, — пишет она.
И подобные случаи не единичны.
Клиент Уральского банка реконструкции и развития (УБРиР) был неприятно удивлен тем, что счет на дебетовой карте ушел в минус из-за удержания банком «излишне начисленного кешбэка».
На затягивание решения проблемы с начислением кешбэка пожаловалась клиент банка «Хоум кредит».
У части клиентов возникли проблемы с дебетовой мультикартой ВТБ. Здесь речь идет не о программе лояльности, а о временной акции для новых клиентов. В частности, они пожаловались, что банк не выполняет обещание в выплате бонусных 1000 рублей после первой покупки по карте. Впрочем, во всех случаях банк ответил, что зачислил вознаграждение на счет.
Чем отвечают банки
Судя по отзывам, обращение в службу поддержки банков далеко не всегда помогает решить проблему. Но если граждане переходят к публикации жалоб, банки реагируют оперативно и идут навстречу клиенту даже в самых спорных ситуациях
Миллионы клиентов ежемесячно получают вознаграждения по программе лояльности, специальным акциям и партнерским предложениям. В единичных случаях, когда клиенты, например, допустили ошибки в выполнении условий начисления кешбэка, мы разбираем эти персональные ситуации и все равно находим возможность пойти навстречу клиентам, — пояснили NEWS.ru в Альфа-Банке.
В Тинькофф Банке на запрос NEWS.ru ответили, что «разборы кейсов уже проведены, ситуации разрешены, а ответы пользователям даны службой поддержки под каждым обращением».
В пресс-службе банка «Хоум Кредит» отметили, что банк выполняет все обязательства по карточной программе лояльности, однако на практике «иногда возникают случаи, когда клиентам был начислен кешбэк, механизм расчета которого им не до конца понятен». В таких случаях вопрос оперативно решается специалистами службы поддержки клиентов, добавили там.
В пресс-службе УБРиР подчеркнули, что отслеживают все отзывы клиентов и обязательно реагируют на них, и в случаях, когда вопрос можно решить, он решается в пользу клиента. При этом в банке заметили, что какими бы понятными ни казались условия, перед участием в той или иной акции всегда следует внимательно изучить официальные правила. Это позволит избежать завышенных ожиданий, добавили там.
В пресс-службе ВТБ пояснили, что жалобы в связи с неначислением бонусов при открытии мультикарты носили единичный характер и были оперативно отработаны службой по работе с клиентами банка.
Бонусы в рамках акции были оперативно зачислены ее участникам. Банк приносит извинения клиентам за доставленные неудобства. Мы внимательно относимся к соблюдению всех условий как в рамках разовых акций, так и постоянных клиентских программ, — отметили в пресс-службе.
В МТС Банке на вопросы NEWS.ru не ответили.
Что думают эксперты
Старший преподаватель кафедры банковского дела университета «Синергия» Дмитрий Ферапонтов:
Вопрос корректности расчета вознаграждений лежит в плоскости заключенного договора и действующего тарифа в рамках программы лояльности. Претензии в отношении программ обычно возникают по двум причинам: либо покупатель располагает неполной или искаженной информацией о своем тарифе, либо у кредитной организации возникла техническая проблема.
Банки действительно активно пользуются определенными уловками, но нельзя винить их во всех спорных случаях. Зачастую клиенты упускают информацию об изменениях в тарифных условиях либо принимают эти условия без детального ознакомления с ними. И здесь надо быть более внимательными. Именно условиями зачастую и манипулируют банки, вводя различные ограничения и «особенности» операций.
Доцент кафедры государственных и муниципальных финансов РЭУ им. Г. В. Плеханова, магистр права Мери Валишвили:
Когда клиент получает банковскую карту, он становится участником программы лояльности банка. Здесь не требуется заключение отдельного соглашения или договора. А с правилами программы лояльности можно ознакомиться на сайте. В них обычно указано право банка пересматривать условия начисления и использования бонусов и кешбэка в одностороннем порядке. Другое дело, что неполное предоставление информации обо всех условиях начисления бонусов и кешбэка можно рассматривать как недобросовестную практику и введение в заблуждение потребителей.