Клиенты нередко отказываются от покупки товара из-за неожиданных дополнительных затрат, заявил NEWS.ru предприниматель, ретейлер, эксперт в области электронной коммерции и маркетплейсов Александр Глуглин. По его словам, покупатель также может пересмотреть свое решение из-за ограниченного выбора способов оплаты.
Статистика неумолима: большинство корзин остаются брошенными, и дело здесь вовсе не в цене или ассортименте. Причина — в мелких на первый взгляд недочетах, которые на финишной прямой превращаются в непреодолимые барьеры. Игнорировать их — значит сознательно терять клиентов, которые уже почти сказали «да». Первый и самый разрушительный фактор — появление дополнительных расходов в самый последний момент. Когда пользователь уже мысленно распоряжается приобретением, внезапно всплывающие затраты за доставку или страховку действуют как холодный душ, — поделился Глуглин.
Он подчеркнул, что второй источник раздражения — это необходимость создания аккаунта. По словам эксперта, покупатель приходит за покупкой, а не за заполнением профиля, придумыванием пароля и подтверждением электронной почты. Ретейлер объяснил, что каждый шаг, который отдаляет от кнопки «Оплатить», воспринимается как дополнительная трата времени и усилий.
Третья проблема кроется в чрезмерно длинных и запутанных формах. Когда клиента заставляют заполнять десяток полей, указывая отчество, индекс или дополнительные комментарии, его терпение иссякает на глазах. Каждое лишнее нажатие повышает риск того, что человек просто закроет страницу. Чем короче и понятнее путь к завершению сделки, тем выше вероятность, что она состоится. Четвертый аспект — ограниченный выбор платежных инструментов. Современный пользователь привык оплачивать покупки в пару касаний без ввода реквизитов вручную, — добавил Глуглин.
Он заключил, что размытые условия доставки и возврата также влияют на потребителя. По словам ретейлера, отсутствие четкой информации о сроках, треке и гарантиях вызывает у покупателя внутреннее беспокойство. Кроме того, отметил специалист, человек не готов рисковать деньгами, если не уверен, что и когда он получит.
Ранее вице-президент Союза торговых центров Алексей Блюмкин заявил, что для успешной конкуренции с маркетплейсами офлайн-магазины должны предлагать товары, которые стоят не более чем на 15% дороже, чем у онлайн-ретейлеров. По его словам, эта разница должна включать стоимость доставки.
