В советское время в каждом магазине была «Книга жалоб и предложений». В наш компьютеризированный век жалобы собирают в электронной форме. Сбор отзывов клиентов является одним из инструментов современного бизнеса, который позволяет корректировать маркетинговые стратегии с учётом обратной связи. Подобный подход в России собираются применить и в сфере государственного управления.
Система мониторинга «Инцидент менеджмент» компании «Медиалогия» позволяет отслеживать информационные поводы в пяти социальных сетях — ВКонтакте, Facebook, Instagram, Twitter и Одноклассники, сообщает РБК. Система уже тестируется в десяти регионах. Задача «Инцидента» состоит в управлении реакцией на негативные мнения и информационные поводы. В бизнесе это называется «управление репутацией».
Для применения системы в госуправлении необходимы другие термины, но суть остаётся неизменной. В современном информационном пространстве социальные сети охватывают большую долю аудитории и по скорости реакции на различные события часто опережают традиционные СМИ. Поэтому намерение чиновников взять процесс под контроль вполне объяснимо. Источник РБК сообщил, что необходимость работать с реакцией соцсетей стала очевидной для властей после всплеска негативных комментариев в связи с трагедией в кемеровской «Зимней вишне» и ситуацией вокруг мусорного полигона в Волоколамске.
Технически результаты мониторинга попадают к региональному администратору, который решает какие сообщения нуждаются в ответе властей. Несколько постов по одной теме в разных соцсетях объединяются в один кейс. Это и есть «инцидент», требующий реакции официальных структур. Местные власти должны отрабатывать каждый «инцидент» в течение суток с момента его регистрации в системе. По всем отработанным и неотработанным «инцидентам» ведется статистика, которая доступна как на региональном уровне, так и в администрации президента.
Следите за развитием событий в нашем Телеграм-канале
Таким образом, система будет выполнять роль ещё одного рычага контроля федерального центра над региональной бюрократией. Ведь за неотработанные «инциденты» регионам придется держать ответ перед Москвой. А с учётом того, что народ в России любит жаловаться даже по самым мелким поводам, типа нехватки дров на зиму, то региональные администраторы «Инцидента» не смогут отреагировать на все жалобы в течение суток, как предписывает инструкция.
В администрации президента этим направлением занимается управление по общественным проектам, которое курирует Сергей Кириенко. Система электронного контроля региональных чиновников увеличит его аппаратный вес, который и без того стал очень внушителен после успешно проведенной президентской кампании и получения чиновником звания Героя России.