Наиболее проблемными для россиян остаются вопросы потребительского кредитования. В прошлом году и январе этого на проблемы с банковскими займами в ЦБ пожаловались более 61 тыс. граждан, то есть почти половина всех обращений в отношении банков, следует из материалов Центробанка, с которыми ознакомился News.ru. Это связано прежде всего с тем, что ситуация на рынке сейчас сложная, и возможности заработать для банков стало меньше — они ищут дополнительные источники дохода, указывают эксперты.


Россияне пожаловались в Центробанк на потребительское кредитование порядка 61 тыс. раз за 2018-й и январь 2019-го годов, подсчитали в регуляторе. На навязывание дополнительных услуг к кредитам жалуется каждый пятый гражданин (21% обращений по поводу займов). С такими проблемами обращались к ЦБ 11 512 раз в 2018 году, ещё 718 жалоб поступило за январь этого года. Такие данные представил заместитель начальника управления поведенческого надзора за деятельностью профессиональных кредиторов Службы по защите прав потребителей Банка России Георгий Никонов.

Чаще всего население жалуется на навязывание банками страховки по кредиту и юридических услуг, указывают в ЦБ. Впрочем, количество жалоб на навязывание дополнительных услуг при заключении договора займа в первый месяц 2019-го сократилось на 21% по сравнению с аналогичным показателем за прошлый год, составив 718 обращений. Всего же за прошлый год в Банк России поступило около 250 тыс. жалоб и обращений граждан, рассказывал ранее руководитель Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг ЦБ Михаил Мамута.

«Это, безусловно, немало, за каждым обращением стоит конкретная проблема. Но всё-таки небольшое снижение числа жалоб мы видим — на 2,5%», — говорит Мамута.

Львиная доля населения жалуется на кредитные организации — за 2018 год в их адрес в ЦБ получили 130,3 тыс. обращений (53,5% от всех жалоб), сообщали ранее в Центробанке. Активнее всего жалуются в Центробанк жители Москвы и Подмосковья, они направили около 48 тыс. обращений в 2018 году.

Причин, по которым банки навязывают гражданам «дополнительные» к кредитам услуги, по мнению регулятора, несколько. Во-первых, финансовые организации ищут дополнительные источники увеличения прибыли — агентские комиссии могут составлять до 90% от стоимости услуги, говорится в материалах Центробанка, с которыми ознакомился News.ru. Во-вторых, недостаточное регулирование продаж финансовых продуктов и услуг, а также отсутствие защитных механизмов для потребителя в предлагаемых договорах. Ещё одна причина — низкая осведомлённость самих россиян об их законных правах и особенностях того или иного финансового продукта.

Nikolay Gyngazov/Global Look Press

Следующие три причины навязывания находятся непосредственно в самих банках. Это ненадлежащее обучение кредитных специалистов, отсутствие проработанных скриптов продаж дополнительных услуг, а также «бесконтрольная продажа дополнительных услуг как результат действия системы мотивации кредитных специалистов», говорится в материалах ЦБ. Недобросовестное поведение банковских сотрудников можно распознать в следующий фразах, указывают в регуляторе:

  • «Эта услуга добавляется программой автоматически, я не могу её убрать»;
  • «Банк не одобрит Вам кредит, если Вы не приобретёте страховку»;
  • «Не обращайте внимание на эти пункты, они у всех есть»;
  • «Быстрее подписываете документы! Места для подписи отмечены галочкой! После Вас меня ещё целая очередь ждёт!»;
  • «Если Вам не нравится наличие дополнительной услуги в кредите, обращайтесь в другой банк. У нас все кредиты выдаются так!».

Навязывание банками дополнительных услуг при кредитовании можно объяснить стремлением финансовых организаций заработать. В нынешней ситуации достаточно непросто найти хороших заёмщиков, ведь количество непроблемных клиентов снижается, их платёжеспособность падает, рассуждает президент Национальной финансовой ассоциации (НФА) Василий Заблоцкий.

«Банкам необходимо окупать свою инфраструктуру, поэтому они ищут дополнительные источники дохода. Ситуация на рынке сложная, возможности заработать стало меньше. В результате возникает агрессивное навязывание дополнительных услуг», — отмечает он.

Впрочем, убеждён глава НФА, случаев навязывания банками дополнительных услуг при кредитовании будет всё меньше.