«Аэрофлот» продемонстрировал умного голосового помощника, а также представил цифрового аватара Василису в рамках ЦИПР.
Голосовой помощник был разработан российской компанией «Проф ИТ», специализирующейся на автоматизации и роботизации бизнес-процессов.
Он создан для комплексного обслуживания путешественников на базе единой платформы коммуникации компании. Голосовой помощник представляет собой продвинутый многофункциональный бот, который сочетает классические методы машинного обучения с передовыми технологиями генеративного искусственного интеллекта — LLM-моделью Сбера GigaChat и технологией RAG (генерация с дополненной выборкой). За счет этого ассистент способен вести естественный диалог и давать уникальные персонализированные ответы под каждый запрос пассажиров.
Путешественник задает вопрос в свободной форме, а ИИ-помощник находит релевантные статьи из базы знаний благодаря RAG и дает точный ответ, который не будет перегружен большим количеством информации. LLM-модель тем временем помогает боту лучше понимать запросы и гибко вести диалог. Так, если пассажиру нужно подобрать билет, бот сам выстроит оптимальную цепочку действий и задаст вопросы для получения необходимых данных.
На данном этапе ИИ-ассистент уже используется в контакт-центре «Аэрофлота» в рамках опытной эксплуатации и обрабатывает до 600 звонков в сутки. Так, помощник отвечает на часто задаваемые вопросы об условиях и сервисах авиакомпании, находит информацию о рейсах на онлайн-табло или в расписании полетов, подбирает рейсы и тарифы под каждого пассажира, после чего отправляет персонализированную ссылку на бронирование, предоставляет полную информацию по каждому билету и переводит звонок на оператора при необходимости.
Функционал голосового помощника будет расширяться. Так, в ближайшее время робот сможет помочь с вынужденным переоформление билетов. В перспективе ИИ-ассистент научится собирать обратную связь о качестве сервиса.
После запуска в промышленную эксплуатацию робот сможет обрабатывать до 32 тыс. звонков в сутки и вести до 600 диалогов единовременно. Это поможет значительно сократить время ожидания пассажиров на телефонной линии и ускорит обслуживание. Например, переоформление билетов с помощью робота станет быстрее в 10 раз и займет в среднем около 2 минут вместо 20.
Также на ЦИПР «Аэрофлот» представил цифрового аватара Василису. Диалоговый интерактивный аватар на базе искусственного интеллекта с использованием LLM-модели и технологии RAG будет помогать пассажирам в аэропорту. Проект находится на этапе подготовки к промышленному внедрению и масштабированию.
Воспользоваться ИИ-ассистентом возможно круглосуточно через специальный киоск с сенсорным LED-экраном. Василиса распознает речь и текстовую информацию, поддерживает диалог и генерирует ответы на основе актуальной информации.
ИИ-ассистент проконсультирует пассажиров об услугах перевозчика и поможет при оформлении билетов. Новая технология должна сократить нагрузку на стойки информации в аэропортах.
Цифровой аватар становится востребованным цифровым решением за счет универсальных сценариев применения. С помощником можно общаться голосом либо вводить данные с экранной клавиатуры, а все голосовые ответы дублируются в виде текста. Взаимодействие с Василисой адаптировано в том числе и для пассажиров с ограниченными возможностями здоровья.
