Покупка дорогостоящего гаджета даже в фирменных магазинах может обернуться разочарованием. В случае поломки устройства россияне часто сталкиваются с уловками со стороны сервисных центров. Обещанная гарантия превращается в неприятный квест, выиграть в котором могут далеко не все. Какие схемы обмана все чаще практикуются, можно ли вернуть продавцу сломанный смартфон — в материале NEWS.ru.
Первая схема: продавец обнаруживает на гаджете механическое повреждение корпуса
Формула отказа отработана продавцами до автоматизма: «обнаружено механическое повреждение корпуса, что является нарушением условий гарантийного обслуживания», рассказал в беседе с NEWS.ru руководитель маркетингово-коммуникационного агентства «Стратагема» Роман Черемухин. Он пояснил, что логическая подмена состоит в том, что заключение фиксирует лишь наличие царапин или сколов, но не устанавливает главного — причинно-следственной связи между ними и заявленной неисправностью.
«Потертость на грани корпуса физически не может вывести из строя динамик, модуль камеры или материнскую плату, однако в типовом заключении вопрос о причине самой поломки просто не ставится. Диагностика заявленного дефекта подменяется внешним осмотром», — сказал собеседник.
По его мнению, расчет делается на то, что покупатель не знает: по закону «О защите прав потребителей» бремя доказывания лежит на продавце. В течение гарантийного срока он обязан доказать, что недостаток возник по вине потребителя. Простая констатация факта, что «оборудование имеет следы эксплуатации», не освобождает его от этой обязанности. На это указывают и суды, и Роспотребнадзор. Если экспертиза причин поломки не проводилась, то обстоятельства, освобождающие продавца от ответственности, считаются недоказанными, отметил Черемухин.
Вторая схема: продавец вносит изменения в документ после его подписания
Приемка товара — ключевая точка всей схемы обмана покупателя, подчеркнул Черемухин. По его словам, описание состояния устройства в момент его передачи решает, чьи это царапины: потребителя или тех, через чьи руки телефон прошел дальше.
«В некоторых случаях состояние товара фиксируется как отличное. Спустя некоторое время в экземпляре продавца появляется рукописная дописка про следы эксплуатации задним числом, подводящая базу под будущий отказ. По этой причине важно делать копию документа в момент его подписания. Внесение изменений в подписанную бумагу — не уточнение, а фальсификация доказательства. Современная криминалистика позволяет устанавливать давность рукописных записей. Эта схема работает массово из-за того, что почти никто не делает копию заявления в момент подписания», — объяснил эксперт.
Третья схема: игра со сроками возврата товара
Закон отводит технически сложному товару особый режим. В течение 15 дней после покупки гаджета потребитель вправе вернуть деньги или заменить его при обнаружении любого недостатка — доказывать его существенность не нужно, пояснил Черемухин.
«Задача продавца — вывести покупателя за пределы этого окна. Отсюда и отговорки — „оставьте на проверку качества“, „ждите ответа сервисного центра“, „приходите через две недели“. Требование о возврате денег незаметно подменяется диагностикой, сроки которой растягиваются. Когда 15 дней истекают, планка для покупателя резко поднимается: теперь нужен существенный недостаток или нарушение сроков ремонта», — сказал эксперт.
Юрист Борис Павлов в разговоре с NEWS.ru подтвердил, что продавцы любят затягивать сроки под предлогом ожидания запчастей или сложной диагностики. Согласно ст. 20 закона о защите прав потребителей, срок устранения недостатков не может превышать 45 дней, а нехватка комплектующих не служит основанием для его продления.
«Неправомерно требование оплатить диагностику до начала работ: ее проводит продавец за свой счет. Иногда сервисы вводят дополнительные условия, например „гарантия действует лишь при установке у нас“. Такие отговорки ухудшают положение потребителя и могут быть оспорены», — сказал Павлов.
В соответствии с российским законодательством изготовитель самостоятельно устанавливает гарантийные сроки на электронную технику, отметил юрист. При их отсутствии в паспорте изделия они определяются законом о защите прав потребителей и составляют до двух лет, добавил он.
«В отличие от других изделий, электронная техника почти всегда подпадает под определение „технически сложный товар“, к которому предъявляются другие требования по возврату, замене и гарантии. Если изделие после приобретения не понравилось покупателю по цвету, но у него нет брака, то при наличии гарантии более года его сдать и поменять не получится. Для определения брака или причин поломки также недостаточно просто предъявить изделие», — пояснил Павлов.
Четвертая схема: сервис, который обслуживает не вас
Как пояснил Черемухин, авторизованный сервисный центр в этой конструкции — формально независимый арбитр, фактически подрядчик продавца.
«Ему заказывает и оплачивает диагностику не потребитель. Гарантийный ремонт для сервиса — работа, компенсируемая производителем по внутренним ставкам, а отказ из-за „нарушения условий эксплуатации“ — способ не делать ее вовсе. Экономика конфликта интересов проста: каждое найденное механическое повреждение экономит деньги всем участникам цепочки, кроме покупателя. Примечательно, что закон в пункте 5 статьи 18 предусмотрел на этот случай отдельный механизм — независимую экспертизу за счет продавца с правом потребителя присутствовать. Но о ее существовании в сервисных центрах вспоминать не принято», — отметил эксперт.
Отправка к «карманному» сервису — распространенная схема, подтвердил в беседе с NEWS.ru адвокат Константин Степанов.
«Продавец регистрирует сервисный центр как отдельное юрлицо и отправляет туда покупателя. По закону вы имеете право сдать товар именно продавцу — его проблемы, как организовать ремонт. Если отправитесь в „карманный“ сервисный центр, то можете пропустить сроки и лишиться права на возврат денег от продавца», — пояснил эксперт.
По словам Степанова, после сдачи покупателем устройства в ремонт гарантийный срок «замораживается». При выдаче товара вам обязаны передать письменный акт с датами — обязательно сохраните его.
Павлов напомнил, что нельзя самостоятельно вскрывать изделие и ремонтировать его кустарным способом.
«В таком случае сложно будет что-то доказать даже при обращении в суд», — заметил он.
Какой лайфхак работает безотказно во время переговоров с продавцом
Согласно действующему законодательству, бремя доказывания того, что недостаток возник после передачи товара потребителю, лежит на продавце исключительно в пределах гарантийного срока, пояснил NEWS.ru юрист Дмитрий Сальников.
«Если продавец в своем отказе ссылается на „сколы“, но не провел экспертизу для установления причинно-следственной связи между повреждением и поломкой, его доводы юридически ничтожны. Более того, покупатель имеет безусловное право присутствовать при этой экспертизе. Если его не уведомили о ее проведении, то результаты такого исследования являются недопустимым доказательством в суде», — отметил юрист.
Второй момент — двойная ответственность продавца, сообщил Сальников.
«Помимо неустойки 1% в день за просрочку возврата денег, суд при удовлетворении иска взыскивает штраф в размере 50% от присужденной суммы за отказ добровольно удовлетворить требования потребителя. Это означает, что цена вопроса для продавца как минимум удваивается. Что касается дописок в документах, это классический признак фальсификации доказательств. В гражданском процессе вы вправе заявить ходатайство о фальсификации, и суд будет проверять подлинность документа, в том числе путем назначения экспертизы. Поэтому советую при подаче иска сразу заявлять данное ходатайство. Это лишает продавца возможности манипулировать документами задним числом», — подчеркнул Сальников.
По словам Степанова, в случае разбирательств с продавцом всегда следует подавать письменную претензию.
«Передавайте лично под отметку о принятии или отправляйте заказным письмом. При игнорировании — обращайтесь в Роспотребнадзор и суд», — сказал он.
Как решить проблему с неисправной электроникой до обращения в суд
Покупатель может предпринять множество шагов до обращения в судебные органы, рассказала NEWS.ru эксперт по кризисным коммуникациям, глава консалтингового агентства Redoo Светлана Андреева.
«Подайте грамотно оформленную письменную претензию в двух экземплярах на имя юридического лица продавца. Четко опишите проблему и укажите свои конкретные требования — возврат денег, обмен или ремонт. Обязательно добейтесь отметки о получении претензии — на вашем экземпляре сотрудник магазина или сервисного центра обязан поставить дату, подпись, печать и входящий номер. При отказе принять претензию запишите видео на мобильный телефон, а затем отправьте ее „Почтой России“ заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении», — порекомендовала Андреева.
По ее словам, на время ремонта крупной бытовой техники или электроники (телефонов и ноутбуков) вам обязаны в трехдневный срок выдать замену с теми же свойствами. Андреева отметила, что за задержку начисляется неустойка в 1% от цены товара за каждый день.
«Освещайте ситуацию в социальных сетях. Недавно в социальных сетях завирусилось видео с постоянной покупательницей брендовой техники известной фирмы, у которой сломалась плойка для волос. В течение долгого времени бренд не решает проблему. Если вы будете действовать уверенно и решительно, у вас есть очень много шансов решить вопрос до суда», — резюмировала Андреева.
Читайте также:
Деньги или ремонт: как получить максимальное возмещение в случае ДТП
Отзыв по прейскуранту: как работает индустрия платных рекомендаций в Сети
