Опасная работа: коллектор
News.ru погрузился в особенности бизнеса и тонкости профессии взыскателя
Константин Хабенский в роли коллектора
Каждый день в работе коллектора возникают нештатные ситуации, которые порой грозят не просто нервным срывом, но и вредом жизни или здоровью. О том, на какие ухищрения идут заёмщики, чтобы не платить по долгам, и какие угрозы есть в работе профессионального взыскателя, рассказывает News.ru действующий коллектор с 13-летним стажем работы.
Коллектор — тоже человек
Когда человек данной профессии начинает слишком глубоко погружаться в проблемы людей, у которых возникли долговые обязательства, это может вызывать его эмоциональное выгорание.
«Он видит непростую жизнь, и ему хочется помочь каждому. Но помочь всем не всегда получается. Люди, которым мы хотим помочь, не всегда готовы принимать эту помощь — правильно реагировать на неё, правильно оценивать», — рассказывает собеседник News.ru.
Чтобы коллектор эмоционально не выгорал, перед началом работы он проходит специальное обучение — школу переговоров. Там же учат правильно относиться к работе.
Кроме того, каждый новичок в течение трёх месяцев проходит испытательный срок, работая в это время с опытными сотрудниками, руководителями, ежедневно проходит очное или online-обучение.
«Как правило, люди, которые приходят в эту профессию, понимают, чего от них ждут. В очень редких случаях мы прощались с кем-то по итогам испытательного срока», — рассказывает коллектор.
Бывают ситуации, когда возникает угроза жизни сотрудника коллекторского агентства ввиду того, что люди под воздействием внешних факторов дают неправильную оценку работе, воспринимают их как негодяев, реагируют неадекватно на действия сотрудников.
Хакасия
Как-то коллектор с напарником приезжает по ипотечному долгу, выкупленному у банка, в коттедж заёмщика. Специалист звонит в калитку, через домофон его спрашивают, кто приехал. Коллектор и его коллега представляются, после чего выходит хозяин дома с ружьём и говорит: «Ребята, если зайдёте ко мне в дом, я буду стрелять. У меня дома дети, я вас не пущу».
«Мы тебя услышали, у меня дома тоже дети, стрелять не надо. Я лично против тебя ничего не имею», — отвечает коллектор, предлагая должнику просто поговорить.
Тот соглашается и рассказывает, почему так отреагировал на приезд: до этого к нему приезжали «неадекватные люди, требовали неадекватные суммы денег», поэтому он занял позицию «мой дом — моя крепость».
Оказалось, что заёмщик взял определённую сумму в банке, но из-за жизненных обстоятельств не смог выполнять обязательства. Писал в банк письма с просьбой приостановить начисление процентов и указал, что не согласен с суммой.
Коллектор проанализировал способ начисления «неадекватной суммы», процентов и штрафов. Предложил заёмщику при оплате задолженности в полном объёме отменить все штрафы. Должник на следующий день выставил на продажу свой автомобиль марки Jeep, продал его и в полном объёме погасил задолженность. Обременение с его коттеджа было снято.
«В итоге был нам очень благодарен за то, что мы ему все разъяснили, предложили приемлемый вариант, как выбраться из непростой ситуации. Это был человек, неплохо зарабатывающий, просто не согласный с начисленными процентами», — рассказывает коллектор.
Хабаровск
Коллектор отправляется к семье из двух человек, у которых более пяти кредитов — каждый новый они брали для того, чтобы расплатиться по старым. Им не хватало доходов, чтобы покрывать их, поскольку жена вынуждена была уйти с работы из-за болезни.
«Когда я к ним приехал, меня встретил подвыпивший муж и сразу, после того как открыл дверь, без слов набросился на меня», — рассказывает собеседник News.ru.
Коллектор успокоил должника, и оба смогли поговорить. Они выяснили, что у семьи очень много денег уходит на обслуживание их трёхкомнатной квартиры, в результате они сами пришли к идее о её продаже и переезде в меньшее по площади жильё. Из трёхкомнатной они переехали в однокомнатную квартиру и погасили все кредиты, и у них ещё остались деньги, которые они положили на вклад.
Неадекватные ситуации бывают практически каждый день. Но ситуации, когда возникает угроза жизни, составляют примерно один процент от всего личного общения с проблемными заёмщиками, оценивает коллектор.
Большинство подобных случаев возникает, убеждён собеседник News.ru, из-за того, что ранее должников напугала работа предыдущих «неадекватных коллекторов», которые приезжали по конкретному долгу.
«Мы учим наших сотрудников, как нужно находить общий язык с людьми. В первую очередь надо помнить, что это люди, которые попали в неприятную жизненную ситуацию, и наша задача — найти вместе с ними выход, помочь выбраться из долговой ямы», — разъясняет коллектор.
Если же заёмщик реально попытается убить коллектора, причинить ему физический вред или ограбить, то специалист имеет право обратиться в правоохранительные органы — такие действия должника могут быть уголовно наказуемы.
Угнать свой автомобиль
Был случай, когда у должника судебные приставы арестовали автомобиль, который отправили на свою стоянку. Должник ночью приехал и выкрал его. На следующий день машину нашли у него во дворе, и приставы повторно забрали её на стоянку. И должник снова угнал авто. За это его привлекли к ответственности.
Где найти коллектора
Обычно коллекторы размещают свои резюме на разных сайтах по поиску работы, в том числе на крупных. Там же они откликаются на вакансии агентств. Специализированных порталов для взыскателей нет, говорит один из них.
Кумовство в процессе поиска коллектора для найма на работу не всегда работает, а вот сарафанное радио — да. Если человек успешно себя показал, имеет хороший доход и делится информацией с кем-то из своих друзей и кого-то из них приводит на работу, то почему бы не нанять?
«Главный критерий отбора людей — умение находить общий язык, выстраивать коммуникации», — рассказывает собеседник News.ru.
Заплати взыскателю
Зарплата коллектора обычно складывается из фиксированной части, которую он получает каждый месяц, и из процента от результатов выполнения плана работы. В последнее входит количество переговоров по телефону, выездных мероприятий и даже амортизация автомобиля — коллекторы часто работают на своих машинах.
Клиент скорее жив
Обычно коллекторы не страхуют риски профессиональной халатности, из-за которой возникает угроза жизни должника — в этом нет нужды, рассказывает взыскатель.
«Методика ведения переговоров не может привести к печальному концу. Общаясь с клиентом, наш сотрудник максимально ориентирован на позитивные переговоры. Если оппонент ведёт себя неадекватно и не хочет проводить переговоры, наш сотрудник не настаивает на этом: зачем заставлять, зачем обострять ситуацию?» — рассуждает собеседник News.ru.
Клиент скорее мёртв
В работе коллекторы могут сталкиваться и с должниками-мошенниками, которые взяли кредит, изначально не намереваясь его возвращать. В этом случае «отмазки» от взыскателей зачастую бывают очень оригинальные, вспоминает коллектор.
«Один заёмщик, к которому мы с коллегой приехали, выходит нас встречать и говорит: "Вы знаете, здесь такие не живут". Показывает паспорт, и, действительно, мы видим, что в документе указаны другие фамилия, имя и отчество. А смотрим на последние странички паспорта — информация о ранее выданном паспорте, и там как раз паспорт, по которому человек получал кредит. То есть он поменял фамилию, имя и отчество, чтобы обхитрить всех», — рассказывает собеседник News.ru.
Заёмщик сам признался, что хотел схитрить, но после переговоров добровольно погасил долг.
«Бывало, что должник прикидывался мёртвым. Но это происходит довольно редко — тоже менее чем 1% случаев», — продолжает взыскатель.
В таких ситуациях по протоколу коллектор должен сначала выразить сочувствие, а затем попросить показать свидетельство о смерти. Чаще всего оказывается, что такого документа нет, говорит взыскатель.
