Бонусные программы российских авиакомпаний могут быть в любой момент изменены или отменены. Кроме того, авиаперевозчики вправе аннулировать баллы (бонусы, мили), лишить статуса VIP-клиента за мошенничество, а также за нарушение правил, которые они устанавливают по своему усмотрению.
Яркой иллюстрацией такого положения вещей стала скандальная история с председателем совета благотворительного фонда «Нужна помощь» Митей Алешковским, который в 2018 году 50 раз летал самолётами «Аэрофлота». Компания закрыла его бонусную программу и отобрала статус «платинового клиента», а его супруга утратила «золотой» ранг. Все накопленные ими мили были аннулированы.
Участвуешь в программе — соблюдай условия
Авиаперевозчик действовал на основании правил программы «Аэрофлот бонус». Как пишет «Коммерсант», в них указано, что компания имеет право отменить все привилегии участника в случаях «размещения участником публикаций, содержащих заведомо ложную информацию, и/или сведений, порочащих деловую репутацию ПАО „Аэрофлот“, в сети Интернет и/или печатных СМИ». 16 ноября Алешковский опубликовал в Twitter фотографию приказа гендиректора «Аэрофлота» Виталия Савельева, запрещающего сотрудникам использовать в рабочее время мобильные телефоны с камерами. Снимок он сопроводил подписью «Савельев окончательно головой поехал», которую в «Аэрофлоте» сочли оскорбительной.
Савельев окончательно головой поехал. pic.twitter.com/gLZB8Is2xy
— Митя Алешковский (@aleshru) 16 ноября 2018 г.
Следите за развитием событий в нашем Телеграм-канале
«Люди, которые хамят в соцсетях, они должны понимать, что будут за это отвечать. У нас был в суде прецедент с одним матерщинником, который в суде всё проиграл. Нужно вести себя корректно. Мы же не против критики, но надо отдавать себе отчёт, что говорите», — сказал сам Савельев журналистам в кулуарах форума «Транспорт России».
Шаги авиаперевозчика выглядят аргументированно, считает партнёр «Рустам Курмаев и партнеры» Дмитрий Горбунов. По его словам, для каждого участника бонусной программы обязательно соблюдение её условий, исключений быть не может. Если клиент обратится в суд, ему придётся доказать, что он не причастен к публикациям, порочащим честь и достоинство сотрудников авиакомпании. Ровно так же видит ситуацию адвокат правового центра «Человек и Закон» Александр Швецов. По его мнению, у Алешковского мало шансов решить дело в свою пользу, поскольку, вступая в программу как участник, он подписал правила и таким образом согласился с ними.
«То есть, если он действительно подпадает под пункт, по которому возможно исключение из программы, „Аэрофлот“ в этом конфликте прав», — пояснил эксперт News.ru.
В то же время, отметил Швецов, можно оспорить само существование данного пункта. Бонусная программа, по факту, является публичной офертой. И если продавец даёт себе право по какой-либо причине отказать покупателю — в силу неких моральных качеств, или по «любой причине», как прописано, например, в бонусной программе «Сбербанка», — это является дискриминацией и нарушает права потребителя. Компания, конечно же, вправе устанавливать нормы для своей бонусной программы, но они не могут нарушать законодательство. Скажем, «любой причиной» может стать национальность, возраст, пол, а это уже прямое нарушение прав покупателя.
Между тем, в 2011 году несколько клиентов «Аэрофлота» судились в Москве по поводу программы «Аэрофлот бонус». Их не устроило, что в декабре 2011 года перевозчик в одностороннем порядке изменил условия программы, увеличив количество миль, необходимых для покупки премиального авиабилета. Истцы просили признать эти действия нарушающими закон «О защите прав потребителя». Однако претензии были отклонены сначала районными судами, а затем и Мосгорсудом на том основании, что включение в программу означает согласие с её правилами. Эти нормы предусматривают право компании менять условия программы в любое время и без предварительного уведомления участников.
Как в продуктовых супермаркетах
Программы лояльности авиакомпаний по своей сути не отличаются от таких же систем в супермаркетах: покупаешь товары (билеты), получаешь бонусы (мили), тратишь эти бонусы на другие товары (билеты, отели, прокат автомобилей). Мили — это единица, которой перевозчик оценивает лояльность клиента. Их зачисляют за каждый перелёт, количество зависит от расстояния, класса салона и тарифа. Они бывают премиальными (неквалифицированными, со сроком годности от 20 до 36 месяцев) и статусными (квалифицированными, обнуляемыми раз в год, 31 декабря).
Эти программы пользуются популярностью. Сегодня в программе «Аэрофлот бонус», запущенной в 1999 году, участвуют 7,5 млн человек (30% всех пассажиров), S7 — 2,5 млн, в Status от Utair — 1,7 млн, в программе «Крылья» «Уральских авиалиний» — более 20% пассажиров.
«Но реально пользуются накопленными милями далеко не все: по нашим оценкам, только 20−25% участников программ лояльности накапливали достаточно бонусов, чтобы иметь возможность их потратить», — говорит менеджер DeloitteDigitalв СНГ Максим Шапировский.
Есть и минусы
Главный тезис противников таких программ — бесплатный сыр бывает только в мышеловке. Критики указывают на несколько моментов, портящих картину. Во-первых, отмечают они, обычно «бонусный» билет нельзя вернуть, в нём невозможно сменить дату вылета или переписать на другое лицо. Во-вторых, пассажир должен сам компенсировать топливные и прочие сборы, общая сумма которых может превышать цену самого проездного документа. В-третьих, авиакомпании ограничивают количество «бесплатных» мест на каждый рейс или в бонусных программах участвуют только определённые, как правило, самые дешёвые тарифы. В-четвёртых, бонусы имеют неприятное обыкновение сгорать: если человек за два-три года не совершил ни одного полёта, воспользоваться накопленными милями ему не удастся. Наконец, перевозчик может просто не летать туда, куда вам нужно, — ни самостоятельно, ни в виде совместного рейса.
К слову, после покупки авиакомпании «Трансаэро» в 2015 году «Аэрофлот» почти в два раза повысил величину топливного сбора на своих рейсах. В результате резко взлетели цены на премиальные билеты в программе «Аэрофлот бонус».