Россияне все чаще жалуются на работу маркетплейсов. Потребители, как утверждают эксперты, регулярно заявляют об обмане со стороны торговых площадок. О схемах и уловках, используемых чаще всего для введения покупателей в заблуждение, а также «ловушках», с которыми сталкиваются клиенты, — в материале NEWS.ru, приуроченном ко Дню потребителя.
Как чаще всего обманывают покупателей на маркетплейсах
Известный прием, который зачастую используют недобросовестные продавцы на маркетплейсах, — подмена качества после «раскачки», рассказала NEWS.ru руководитель консалтингового агентства Bright Consulting Мария Яшенкова.
«Первые партии действительно отгружают идеальными: лучший состав, плотная ткань, отличная упаковка. Набирают рейтинг и хвалебные отзывы, а как только товар выходит в топ — качество резко падает. Рецепт консервов удешевляют, хлопок меняют на синтетику. Покупатель думает, что берет тот же товар, что и в отзывах, а по факту получается совсем другое», — пояснила эксперт.
Также, по ее словам, нередки манипуляции с возвратом и гарантией: «Здесь, как правило, два любимых сценария. Первый — когда возврат превращают в настоящий квест. Формально кнопка для возврата есть, но на практике возврат не утверждают или затягивают до бесконечности, надеясь, что покупатель, наконец, устанет и отстанет. Второй — когда сервисное обслуживание оказывается „мертвым“. Особенно это касается техники или сложных товаров. Производители экономят на сервисных центрах в регионах, поэтому, если товар ломается, ждать ремонта можно месяцами».
Еще один прием, к которому часто прибегают продавцы на маркетплейсах, — реализация товаров на пределе срока годности. По данным Яшенковой, в отличие от офлайн-сетей, где условия по срокам годности четко прописаны в договорах поставки, на маркетплейсах этот момент регулируется слабее. Поэтому туда, говорит собеседница, нередко «стряхивают» товар, который вот-вот испортится.
Также стоит опасаться так называемой тонкой подмены ассортимента, предупреждает специалист. «Бывает, что под видом знакомого товара подсовывают более дешевый аналог из той же линейки, рассчитывая, что человек не заметит разницы на картинке», — отмечает Яшенкова.
При выборе товара на маркетплейсах не стоит забывать и о такой уловке, как несоответствие картинки реальности, указала в беседе с NEWS.ru эксперт по кризисным коммуникациям Светлана Андреева.
«Тут сложно винить продавцов в желании в максимально выгодном свете представить свой товар, контрмера здесь одна: если это техника, мебель, крупная покупка, съездите в шоурум и вживую убедитесь в том, что этот товар соответствует вашим потребностям. Поговорите с продавцами на месте. Новая информация может вас убедить в том, что с покупкой стоит повременить. Или подобрать более качественную альтернативу», — советует Андреева.
Также, по ее мнению, не стоит забывать про фальшивые хвалебные отзывы: «Обращайте внимание на взвешенные комментарии, желательно с фотографиями. Как правило, при заказах массовых хвалебных отзывов они пишутся по одному и тому же образцу и не содержат фотографий. Поэтому доверяйте сдержанным отзывам, особенно обращайте внимание на нюансы, внимательно разглядывайте прикладываемые пользователями фотографии».
Какие самые опасные «ловушки» встречаются на маркетплейсах
К наиболее значимым видам мошенничества на маркетплейсах относится поставка бракованных или ношеных вещей, а также непоставка вещей, рассказал в беседе с NEWS.ru адвокат Вадим Багатурия.
«Случается, что человек, заказавший посылку, особенно из-за рубежа, получает в итоге не какое-то устройство или вещь, а в прямом смысле кирпич. Такие истории можно найти пачками! Также зачастую покупателям привозят явно ношенные вещи», — рассказал собеседник.
Адвокат Александр Карабанов сообщил NEWS.ru, что в его практике был случай, когда на клиента без его ведома оформили кредит, используя платежную систему маркетплейса. «При этом у этой онлайн-площадки оказалась совершенно отвратительная система общения с клиентами: невозможно дозвониться и обозначить проблему, а на все письма отвечают предельно формально», — пояснил Карабанов.
Адвокат Алексей Лунев рассказал NEWS.ru, что зачастую китайские продавцы используют российские маркетплейсы для сбыта контрафактного товара. По его словам, уже нынешней весной состоится судебное разбирательство, связанное с реализацией продавцами из КНР поддельного коллагена под видом известного бренда: «Покупатели клевали на товар по причине более низкой цены, однако в результате получали откровенную подделку, а отнюдь не оригинал».
Что делать, если вы стали жертвой обмана на маркетплейсах
Защита от недобросовестных действий продавцов на маркетплейсах должна быть двухфакторной, пояснил в разговоре с NEWS.ru адвокат, президент Первой цифровой коллегии адвокатов Санкт-Петербурга Дмитрий Якубовский.
«Первый шаг лежит не в плоскости юриспруденции, а в осознанности самого потребителя, который должен понимать, что изображение на картинке может отличаться от реального. При этом предъявить претензию, что ваши ожидания не были удовлетворены, потому что продавец красиво сфотографировал товар среднего качества, не получится», — пояснил юрист.
Впрочем, существует и второй уровень уже юридической защиты, когда вы получили действительно некачественный товар или товар, кардинально не соответствующий описанию, — условный кирпич вместо iPhone или продукт с теми или иными дефектами, пояснил Якубовский.
«Необходимо как можно быстрее и тщательнее зафиксировать все дефекты на фото и видео, желательно с привлечением свидетелей. Это позволит вам защитить себя от обвинений в недобросовестности со стороны маркетплейса. Об этом в своем недавнем постановлении от 17 февраля 2026 года упоминал и Конституционный суд, обязавший интернет-магазин принимать возврат товара дистанционно — потому что право на отказ от товара не должно становиться формальным из-за неудобного или экономически неразумного способа возврата», — объяснил собеседник NEWS.ru.
Он сообщил, что причиной рассмотрения стал случай, когда покупателю, заказавшему товар онлайн, предложили его вернуть лично в магазин, расположенный в 200 км от покупателя. Теперь, отметил Якубовский, согласно постановлению Конституционного суда, продавец обязан предложить приемлемый механизм возврата товара либо, в случае отказа продавца, покупатель вправе самостоятельно выбрать удобный ему способ доставки.
Читайте также:
Конец монополии: покупателей завалят скидками на маркетплейсах — что будет
Банки против маркетплейсов: кто победит в битве за скидки, что с ценами
«Черная пятница — 2025»: полный список уловок и манипуляций маркетплейсов
