На Ozon и WB теперь можно пожаловаться на «Госуслугах»: как это работает

Роспотребнадзор и Минцифры России запускают эксперимент по созданию электронной книги жалоб на портале «Госуслуги». Первоначально опция будет доступна для товаров, приобретенных на Ozon и Wildberries. Затем список площадок может быть расширен. На что больше всего жалуются потребители, как отстоять свои права в конфликте с маркетплейсами — в материале NEWS.ru.

Что за эксперимент запускают Роспотребнадзор и Минцифры на портале «Госуслуги»

По словам президента Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ) Артема Соколова, к эксперименту по запуску единого окна обратной связи на «Госуслугах» подключились обе платформы, поскольку защита интересов добросовестных покупателей — один из главных приоритетов всей интернет-торговли.

«Данный механизм предусмотрен для обращений, связанных с возвратом продукции надлежащего качества, если покупателю не позволяют это сделать в течение семи дней после покупки, не перечисляют деньги после возврата товара или нарушают сроки возврата средств», — отметил он в беседе с NEWS.ru.

По словам президента АКИТ, пока работа идет в тестовом режиме. Какие-либо выводы можно будет делать только по завершении эксперимента. Однако очень важно, чтобы покупатель мог сообщить о проблеме через канал связи, который ему удобен, поэтому появление таких дополнительных инструментов обратной связи можно только приветствовать, добавил Соколов.

Что даст покупателям введение электронной книги жалоб на портале «Госуслуги»

С точки зрения маркетинга эксперимент по созданию электронной книги жалоб на «Госуслугах» свидетельствует о сдвиге баланса сил в сторону покупателя, рассказала доцент кафедры маркетинга РЭУ им. Г. В. Плеханова Мария Твердохлебова.

«Если раньше путь в суд был сложным и долгим, то теперь появляется кнопка быстрого решения на „Госуслугах“. Для покупателей речь идет о росте доверия к онлайн-покупкам. Психологический эффект защищенности увеличит частоту спонтанных покупок, особенно дорогих товаров (электроника и техника)», — пояснила эксперт в беседе с NEWS.ru.

По ее словам, этот шаг также позволит снизить трансакционные издержки — не нужно тратить время на юристов и суды, а жалобу можно будет подать в несколько кликов. Кроме того, повысится лояльность покупателей к маркетплейсам, участвующим в эксперименте.

Как введение электронной книги жалоб отразится на продавцах

Твердохлебова подчеркнула, что у инициативы Роспотребнадзора и Минцифры есть минусы. Продавцам придется закладывать в стоимость товара риски ускоренных штрафов и упрощенных возвратов, что может отразиться на ценах.

«Для продавцов это означает рост операционных издержек. Появятся сотрудники, которые будут отвечать на жалобы на „Госуслугах“. Но те продавцы, которые автоматизировали возвраты (делают это за один — три дня вместо семи), смогут использовать это в маркетинге следующим образом: „Работаем по новым стандартам Роспотребнадзора“», — заключила экономист.

Как покупателю оформить жалобу на маркетплейс

В конфликте с маркетплейсами нужно отстаивать свои права, отметил в беседе с NEWS.ru основатель коммуникационного агентства «Голдман и По» Денис Голдман.

«Сначала проверьте информацию о продавце — маркетплейс обязан предоставить его наименование, контакты и реквизиты (в карточке товара, чеке или через поддержку). Направьте претензию непосредственно продавцу. Грамотно оформите заявление: четко опишите нарушение и сформулируйте требования (замена, возврат денег, уменьшение цены)», — пояснил эксперт.

Он также посоветовал собрать доказательства — фото и видео дефектов, скриншоты переписки, а также чек. Эти данные нужно отправить через личный кабинет маркетплейса, по электронной почте или заказным письмом с уведомлением, подчеркнул Голдман.

Если продавец требует проверки качества товара, вы вправе на ней присутствовать. В случае возникновения спора о причинах недостатков продукции продавец обязан за свой счет провести экспертизу. Если она подтвердит вину покупателя, то с него могут взыскать расходы, подчеркнул эксперт.

По словам Голдмана, если продавец игнорирует претензию, то нужно обратиться в Роспотребнадзор через «Госуслуги» или напрямую в территориальный орган. Благодаря электронной книге жалоб обращение автоматически направляется и в маркетплейс, и в Роспотребнадзор, а срок его рассмотрения составляет до семи календарных дней, сказал он.

«Если эти меры не помогли, подайте иск в суд. В нем можно требовать возврата денег, замены товара, неустойки (1% от стоимости за каждый день просрочки), компенсации морального вреда и возмещения расходов. Иск подается по месту жительства покупателя, нахождения продавца или исполнения договора», — заключил он.

Читайте также:

Какие бренды могут уйти с рынка РФ и вернуться в 2026-м: составили список

Запрет маркетплейсам диктовать цены: все подорожает или подешевеет?

Конец монополии: покупателей завалят скидками на маркетплейсах — что будет