В «Яндекс.Такси» ввели рейтинг пассажиров — водители ставят оценку в диапазоне от 1 до 5 баллов каждому, кто воспользовался их услугами. И хотя львиная доля оценок положительна и на экране смартфона пользователей чаще всего появляется надпись: «Вы на хорошем счету у водителей и в сервисе», многие не обрадовались нововведению. NEWS.ru с помощью экспертов попытался разобраться, почему некоторым пассажирам не понравился «оценочный подход».


Новая функция сервиса в мобильном приложении на платформах Android и iOS пока работает в тестовом режиме. Водители анонимно оценивают клиента по окончании поездки. Общий итог (рейтинг пассажира) — это, по сути, средневзвешенная оценка по итогам последних 40 поездок. Эта цифра пока известна лишь самому пассажиру (показывается в профиле приложения) и агрегатору, а водителям эти данные недоступны. Однако планируется в недалёком будущем сделать рейтинг отрытым. Тогда у водителей появится возможность изначально видеть, что собой представляет потенциальный клиент. 

Критерии оценки: заработал принцип взаимности

Как сообщила пресс-служба сервиса, рейтинг водителей существовал всегда. Теперь компания тестирует новый инструмент — пользовательский рейтинг. В специальной памятке для водителей указано, что это попытка «восстановить справедливость», и перечислены критерии оценки. В число факторов, за которые водитель снижает оценку, входят проявленная пассажиром конфликтность, проблемы с оплатой, испачканный салон, не указанное при заказе детское кресло, животное, которое пассажир пытается перевезти без переноски, и так далее. Высокую оценку можно получить за детальность заказа, указанное удобное место подачи автомобиля, вежливость и пунктуальность.

Принципы оценки пассажира водителем такси расплывчаты. Их объективность вызывает вопросы. Например, если вы, поздоровавшись с таксистом, садитесь на пассажирское сиденье и всю дорогу молча работаете со своего смартфона, не требуя ни выключить-включить радио, ни изменить режим подогрева в салоне, то это вовсе не означает, что вы — идеальный пассажир. Возможно, водителю хочется совсем другого, а именно активной коммуникации на протяжении всей поездки.

Сергей Булкин/NEWS.ru

Впрочем, оценки, выставляемые пассажирами, тоже грешат субъективностью. Как рассказали NEWS.ru в одной из московских компаний-агрегаторов, иногда пассажиры ставят заниженную оценку просто потому, что они скандалисты. Но если человек работает в такси постоянно и на него при этом поступила не одна, а несколько жалоб, то агрегатор может предположить, что этот низкий рейтинг справедлив. Это объективный инструмент, и в обратную сторону он тоже работает.

Наша цель — поощрять корректное отношение и взаимное уважение пользователей и водителей друг к другу, — говорится в заявлении пресс-службы агрегатора.

Кого спасёт новый рейтинг?

В среде опрошенных NEWS.ru экспертов нет единого мнения о том, как появление рейтинга пользователей скажется на количестве и качестве пассажироперевозок. Владимир Валдин, эксперт межрегионального объединения «Город и транспорт», считает, что рейтинг пассажиров «никак не повлияет на качество перевозок и на их количество». Но при этом эксперт оценивает нововведение положительно.

Пассажиры бывают очень разными. Возможно, что наличие негативных оценок у клиента в какой-то мере спасёт таксиста от неприятных ситуаций.

Владимир Валдин

эксперт по транспорту Ассоциации транспортных инженеров

К числу неприятных ситуаций эксперты единодушно отнесли три основных: агрессивность по отношению к водителю со стороны пассажира, порчу салона и неоплату поездки. При этом большинство специалистов отмечают фактически полную незащищённость таксистов. Председатель межрегионального профсоюза работников общественного транспорта «Таксист» Ярослав Щербинин подчеркнул: даже в метро есть ряд требований к пассажиру (нельзя курить, мусорить, заходить в пачкающей одежде и так далее). Метрополитен защищён административными наказаниями для пассажиров-нарушителей. В такси же ничего этого нет.

Кто сильнее, тот и прав. Методов защиты у таксиста практически нет. Даже в полиции его просто выслушают — и это в лучшем случае. Максимум, что может сделать водитель, — это отказаться везти пассажира. При этом он будет тратить время, нервы, будет получать низкие оценки от клиента. Но никаких других путей не предусмотрено.

Ярослав Щербинин

председатель межрегионального профсоюза работников общественного транспорта «Таксист»

Хуже всего, считает эксперт, ведут себя пассажиры в классах «эконом» и «бизнес». В первом случае получается, что люди едут на такси и платят меньше, чем на общественном транспорте. Как правило, это люди очень небогатые, часто нетрезвые и даже не вполне здоровые. Садясь в такси, они ощущают себя хозяевами жизни.

Что касается бизнес-класса, то там люди считают, что получили водителя в собственность и предъявляют ему завышенные требования, полагая, что деньги за поездку окупают их хамское поведение, — рассказал Щербинин.

Владимир Валдин солидарен в этом вопросе с профсоюзным лидером. Когда-то, напоминает эксперт, таксист — это звучало гордо. Сейчас же водители такси котируются «чуть выше уборщиков».

Кто ты в социальном поле?

Нововведение агрегатора вызвало бурную реакцию в соцсетях. Пользователи активно делились в Instagram скринами с экранов своих гаджетов, где высвечивался их персональный рейтинг. Как объяснили в одной из служб московского такси, благодаря рейтингу пассажиров люди увидели себя в социальном поле. Тот, у кого «пятёрка», понимает, что ведёт себя социально привлекательно. Тот, у кого не хватает десятых или даже сотых балла до высшей оценки, попытался разобраться, почему это так. В любом случае людей это очень взволновало. И у психологов есть объяснение — почему предпринятый агрегатором нехитрый ход вызвал такой резонанс. 

Реакция людей на эту новость говорит о том, что нам всем очень важно, чтобы нам давали оценку. Это глубинная, архетипическая потребность каждого, которая усугубилась с появлением соцсетей. Нам всем нужны лайки в любых видах. Эта обратная связь нам очень важна, даже тем, кто заявляет, что им это не нужно. Социальное рейтингование в Китае и то, что нам показывают в «Чёрном зеркале» (британский научно-фантастический телесериал. — NEWS.ru), — это всё предвестники глобального социального рейтинга, который однажды будет введён. И когда появляется что-то, что нас рейтингует не только в соцсетях, но и в реальной жизни, это сразу вызывает очень сильные эмоции.

Кристина Иваненко

доцент кафедры акмеологии и психологии профессиональной деятельности факультета психологии Института общественных наук (ИОН) РАНХиГС

Иваненко отметила, что в данном случае получился некий «заход Интернета в реальную жизнь». При этом, отмечает психолог, реальная функция введённого рейтинга — немного актуализировать в пассажирах вежливость и ощущение того, что оказание услуги — двусторонний процесс.

Это процесс, в котором не только таксист нам что-то должен, но и мы тоже должны. Думаю, что теперь мы будем чуть чаще улыбаться, садясь в салон, чуть меньше хлопать дверью, чуть бережнее относиться к салону автомобиля. И думать, какую же оценку мне поставят, резюмировала Кристина Иваненко. 

Что же касается конфликтных ситуаций, то агрегаторы советуют и водителям, и пассажирам всегда звонить напрямую в компанию, предоставившую услугу. В интересах агрегатора поддерживать как тех, так и других.

Самое интересное — в нашем канале Яндекс.Дзен