По ту сторону выдачи. Как я три дня работал менеджером ПВЗ Wildberries
Пункты выдачи заказов практически заменили нам магазины. Для некоторых уже стало традицией вечером после работы заскочить за парочкой заказов. Все это такая обыденность, что в сотрудниках ПВЗ мы перестали замечать людей, а видим лишь функцию. Тем временем они, возможно, знают о нашей жизни едва ли не больше, чем кто-либо еще. Каково это, работать по ту сторону белого стола, — в репортаже NEWS.ru.
День 1-й. Богатые тоже платят
ПВЗ для богачей
«На какой пункт выдачи устроиться, чтобы собрать побольше интересных историй?» — думал я, готовясь выполнить задание руководства. «На Остоженке», — подсказал редактор. Действительно, как живут простые люди, мы знаем: сами такие. А как живут те, кто не считает денег? И закупаются ли они вообще на Wildberries?
Отправляю заявку в приложении WB Manager, где-то через три часа раздается звонок: «Алло! Меня зовут Михаил. Расскажите немного о себе. Сколько планируете у нас проработать?» Пришлось придумать себе легенду. Назначаем «консультацию» — так они называют стажировку — на 10 утра 14 августа.
День икс, где-то в середине Остоженки заворачиваю в Сеченовский переулок, а затем ныряю во двор. Среди жилых домов затесался Культурный центр Эммануила Виторгана, цокольный этаж которого занимает тот самый ПВЗ. На входе меня встречает Оксана — веселая и добродушная женщина, уроженка Омска с характерным для тех мест говором. Она звонит куратору, что-то уточняет и, положив трубку, объявляет: «В общем, я тебя сегодня всему обучу».
Проводит меня за фиолетовую шторку, знакомит со складом. В зоне хранения местами бардак, все завалено коробками и пакетами. А на полу при входе вообще гора всякой всячины — некоторые покупатели, кажется, не знают меры. Она еще дождется своего часа.
Ближе к полудню начинают подтягиваться клиенты. В основном это девочки, девушки и женщины всех возрастов, за весь день в ПВЗ придет от силы пять мужчин. С последними приятно иметь дело: они угрюмы и молчаливы, без лишних слов забрали свои заказы и ушли.
Архетип зажиточного москвича
Один вопрос волнует меня — как отличить богатых людей от простых. По iPhone? Это уже не показатель. По брендовой одежде? Это может быть реплика. «Да никак. Богатые — все жадные», — говорит моя коллега на сутки. Впрочем, кое-что все же отличает их от остальных — холодное спокойствие и вежливость. Да и внешне в них есть что-то такое, едва уловимое: в их взгляде и одежде.
Около половины второго приходит женщина лет 40 на вид. Эдакая Таня Маккуойд из сериала «Белый лотос». Долго разглядывает садовые гирлянды, а затем увлеченно рассказывает о своем участке и том, как она его украсила.
«У меня все в гирляндах! Деревья, кусты. Я можжевельник обернула зелеными гирляндами, и они очень хорошо смотрятся, а эти белые. Но, думаю, тоже ничего выйдет», — делится покупательница.
К слову, многие клиенты заметно оживляются, когда менеджеры начинают интересоваться их товарами, воспринимают это как комплимент своему вкусу. Пожилая женщина пришла забирать двух напечатанных на 3D-принтере игрушечных драконов, но в итоге вернула их. «Какие милые игрушки», — восхитилась моя коллега, запаковывая товар обратно.
«Да! Вы только посмотрите на их глазки! Жаль, конечно. Я их внукам брала, но они оказались очень острыми — боюсь, поранятся», — разочарованно сказала посетительница, распрощалась с посылкой и ушла.
Первый скандал
Зашла девушка, на вид еще школьница. Молча продемонстрировала QR-код — 29 товаров примерно на 50 тысяч рублей. Первая мысль: «Куда столько?» Впрочем, после нее придет еще пять таких посетителей. Девушка берет вещи и пропадает в примерочной. Выходит через полчаса: «Вот это беру, остальное — отказ».
«Пропикиваем» ее возвраты и называем сумму к оплате — девять с копейками тысяч рублей. «В смысле? Как такое возможно?» — возмутилась юная клиентка, взбросив по сторонам руки и надув губы (я уже понял, к чему все идет). Мы объясняем, что она вернула 20 вещей и за девять ей надо заплатить. «Но ведь у меня только восемь. Я все отмечала», — говорит покупательница. Просим ее проверить сумку и раздевалку, а она, мол: «Ладно, я вас понимаю, к вам вопросов нет». Звонит матери, затем куда-то уходит.
«Я ее сразу заприметила, такие бросаются в глаза: вошла напряженно, оглядывалась по сторонам», — шепнула мне Оксана, как бы намекая на попытку кражи. А я говорю, мол, посмотрите на ее одежду, девочка явно не бедствует. «Да нет, сто процентов хотела украсть. Достаток еще ни о чем не говорит», — настаивает коллега.
Минут через пять девочка возвращается с матерью. «Так, ну что тут у вас случилось?» — начинает родительница. Объясняем и предлагаем заново пересчитать вещи уже в третий раз. «Давайте пересчитаем. Я не собираюсь с вами скандалить из-за двух тысяч рублей — мы живем на Остоженке», — говорит женщина, явно намекая на доходы семьи.
Юная покупательница пытается нас убедить, что ей не выдали часть вещей. Объясняем, что такого произойти не могло, так как система не отдала бы их на примерку. В итоге находим «невыданные» вещи в сумке девочки, проводим оплату, после чего мама с дочкой уходят, даже не извинившись. «А я говорила», — еще раз шепнула мне Оксана.
Невыносимая тяжесть огромного заказа
Основной поток клиентов идет после шести вечера. Среди этого потока — две подружки, на вид студентки или выпускницы. Одна из них заказала 39 позиций — та самая гора всякой всячины. Предупреждаем ее, что перед примеркой каждую вещь нужно проверить на столе под камерой. «Серьезно? Каждую?» — восклицает девушка, уже пожалев о своем поступке, но смиряется и выполняет требование.
За шторкой она пропала на час. В это время ее подруга коротала время в телефоне и за разговором с нами. Интересуется: «А сколько она заказала?» Узнав количество, цокает и как бы недовольно кивает головой, но это она так пытается поддержать нас, сотрудников. Затем подруга ненадолго выходит со словами: «Фух, устала» — и снова прячется в примерочной.
«Да конечно! Сорок вещей заказывать — чокнутой надо быть», — возмущается студентка, а далее обращается к нам: «Я сама две вещи закажу — и то лень все это мерить. Вот что надо, то беру». Возвращается ее подруга, берет четверть заказа: «Ну, я пошла». Перепроверяем заказ — что-то не сходится. Останавливаем подружек и начинаем разбираться. Оказалось, что девушка перепутала пакеты. В итоге им пришлось задержаться у нас еще примерно на час, пока мы не переупаковали все это добро.
День 2-й. Байки из ПВЗ
Моя соседка — Стоцкая
Второй день стажировки прошел в другом месте. Не менее богатом на интересных персонажей. «Говорят, здесь жили Кончаловские и Михалковы, оба — отец и сын. А сейчас здесь живет последняя жена Сергея Михалкова», — утверждает мой новый коллега Алексей.
Речь о доме 1928 года постройки, что через дорогу от сталинской высотки у «Баррикадной». С виду непримечательный — для центра Москвы — дом, в котором поселились примечательные обитатели. «Видел пенсионера на лавке во дворе, который зачесывал волосы? Так вот это внук советского летчика Валерия Чкалова», — продолжает мой собеседник.
Далее хвастается: «А еще ко мне однажды певица Анастасия Стоцкая заходила. Она была в очках и кепке, я ее не узнал. Но компьютер высветил ее фамилию — тогда была такая функция. Но я ее ничего спрашивать не стал. Зачем беспокоить человека?»
Алексей работает на этом месте уже пять лет, за которые успел многое повидать и завести дружбу с жильцами: они приносят ему подарки и угощения, некоторые из них уже успели завести семьи, другие — расстаться и так далее. Одна из его клиенток — приемная внучка актера Александра Абдулова, дочь Ксении Алферовой. «Хорошая девочка! Приятная, вежливая. А вот жених ее — не очень», — поделился сотрудник ПВЗ.
«А помнишь ту седую бабушку? Она — заслуженный художник России. Имени, правда, не помню. Милая женщина, общительная, в этот раз тебя просто застеснялась, видимо. Сейчас какой-то госзаказ делает. Она как придет, как заговорит — так ее не остановишь», — рассказывает Алексей. Это он о бойкой пенсионерке с «электронкой» на шее, которая одной из первых пришла в пятницу в ПВЗ.
Шопоголики
К четырем часам в ПВЗ побывали только 10 человек, не считая курьера. Мы со старшим товарищем прохлаждаемся на лавочке во дворе. Рассказываю ему, мол, на вчерашней точке было поинтереснее: людей заметно больше, да и некоторые приходили за заказами из 30–40 позиций.
«Это еще ничего! — осадил меня коллега. — Бывают и больше заказы. Мой личный рекорд — 162 вещи. Одна девушка заказала купальники. Пришла около полудня, а вышла из примерочной в районе половины девятого вечера, когда я уже сам закрывался и попросил ее уйти».
Я поинтересовался, как такое возможно, не жалко ли ей было денег на возвраты. А Алексей объяснил, что в те времена возврат еще не был платным, и добавил, что до сих пор площадка никак не ограничивает число товаров на одного покупателя, из-за чего для некоторых приходится заводить не просто полки, а отдельные коробки.
«Герой» с анальной пробкой
А что насчет забавных историй? Такие есть у него. Как-то раз к Алексею зашел крупный мужчина.
«Идет, руки в стороны раскинул. Типа крутой. Ну, с синдромом широкой спины. Знаешь таких, да?» — объясняет мой наставник. А затем перечисляет содержимое заказа этого посетителя: анальная пробка — тогда сотрудники ПВЗ еще видели в терминале товары 18+ — и оптический прицел за 23 тысячи рублей.
«Прицел почему-то был неотказной. При этом коробка — помятая, хотя сам товар цел. Этот хрен говорит: „Ну, сами понимаете, оптика, дорогая вещь… Я отказываюсь“. А я ему объясняю, что отказаться он не может. Тот начинает: „В смысле?“» — вспоминает Алексей.
Слово за слово, мужчина пытается вывести сотрудника ПВЗ на конфликт, идет на него с выпяченной грудью. В конце концов мой товарищ не выдержал и говорит посетителю: «Мужчина, послушайте меня, для человека с анальной пробкой в заказе вы слишком смело со мной разговариваете». Другая посетительница тут же ушла в «ха-ха», просто на столе лежала. А этот вроде подуспокоился.
День 3-й. Его последний пакет
Жутко сонно и запредельно скучно
Мой третий и последний день в пункте выдачи заказов. Его я провел по адресу: Шмитовский проезд, дом 1, что недалеко от метро «Улица 1905 года».
Адаптироваться мне помогал куратор Михаил. Кураторы занимаются тем, что ищут сотрудников в фирменные ПВЗ Wildberries, помогают им влиться в работу и проводят аудит точек. Ближе к полудню Михаил собрал вещи и сказал мне: «Я ненадолго отъеду: девочка с одной из точек всех заблокировала и не вышла на работу. Буду открывать точку и ждать замену».
Я остался один. Первая мысль: «Как же неловко… Я ведь сам собирался поступить так же». Подставлять человека мне не хотелось, но выбора не было. Дальше я продолжил работать самостоятельно.
В зависимости от оборота пункты выдачи неформально делят на три вида: мелкие, средние и крупные. Мне трижды доставались мелкие, сотрудники которых редко получают больше фиксированных 3800 рублей за смену (достаточный объем выработки просто не набирается).
Рабочий день выглядит так: приходишь, оформляешь приемку, заполняешь склад, прибираешься, в течение дня выдаешь заказы, а в конце — оформляешь возвраты. Клиенты приходят редко, поэтому большую часть времени скучаешь. Без книг, сериалов или игр можно уснуть или сойти с ума.
Список покупок как срез личности
Запомнилась одна женщина. Пришла после обеда. Вежливая, опрятная, спокойная. У нее в заказе 42 позиции на 110 тысяч рублей, причем оплатила заранее.
«Вы же знаете, что всю одежду могли оплатить после примерки», — говорю ей. «Нет, не знала. Спасибо, что сказали, буду иметь в виду», — ответила клиентка. Я с удивлением: «Вы серьезно?» А она: «Да, вполне. Но ведь деньги вернутся, если я от чего-то откажусь. Значит, я в каком-то смысле даже сэкономила».
Вообще, по списку покупок можно составлять психологический потрет покупателя, оценивать настроения аудитории маркетплейса. Например, во второй половине августа продается много канцелярии и рюкзаков — это родители готовят детей к учебному году, а также много купальников — это москвичи едут отгуливать отпуска.
На полке лежит пара многоразовых пеленок для собак и силиконовый коврик под миску — кто-то завел щенка. На другой полке горой навалены пледы, шторы, чехлы для подушек — кто-то заехал в новую квартиру. 10 килограммов арахисовой халвы — даже не знаю, что тут сказать… А вот серьезного вида мужчина в красной рубашке, как из 90-х, пришел забирать 30 черных спортивных сумок. Тут уже задаешься вопросом — для чего они ему? Но это не наше дело.
Конец последней смены
В районе половины девятого готовлюсь к уходу, «отпикиваю» возвраты в коробку, заклеиваю и ставлю на видное место, чтобы водитель WB отвез на склад. Собираю курьерский заказ, отдаю пакет и готовлюсь пойти с мусором на выход.
Пишу свое последнее сообщение в чате: «Шмитовский проезд, дом 1. Смена закрыта. Возврат — три коробки. Картон — одна коробка. Вывеска горит. Режимник не горит. Камеры пишут. Рейтинг ПВЗ — 4,9. Личный рейтинг — 5. Все ШК (от слова „штрихкод“, так на WB называют товары. — NEWS.ru) приняты». Проворачиваю ключ и навсегда исчезаю из жизни этих людей.
Читайте также:
Досмотры в трусах, штрафы за всё: как я работал с мигрантами на складе WB
Новый маркетплейс Poizon заработал в России: там дешевле, чем на Ozon и WB?
Камень и топор вместо смартфона и ноутбука: 10 нелепых ошибок маркетплейсов
