В среднем только 47% россиян хотя бы раз в месяц пользуются цифровыми банковскими каналами обслуживания. Об этом рассказывает член правления, директор по цифровому бизнесу Альфа-Банка Иван Пятков, ссылаясь на закрытое исследование компании Finalta (подразделение McKinsey). Подавляющее же большинство граждан, как следует из слов финансиста, всё ещё предпочитают ходить только в отделения и к банкоматам. Причин тому несколько, поясняют опрошенные News.ru кредитные организации.


Банки за последние годы сделали многое для того, чтобы их мобильные приложения максимально упростили людям проведение многих финансовых операций. Однако по-прежнему остаётся ряд услуг, за которыми клиенты традиционно предпочитают обращаться в отделения. Да и таких клиентов среди россиян больше половины — 53%, следует из материалов Finalta. Исследование проведено на основе опросов топ-20 российских кредитных организаций, уточняет Иван Пятков. Он добавил, что в среднем россияне заходят в мобильные приложения банков 20 раз в месяц.

Например, около 80% операций по открытию счёта или депозита, обмену валюты население предпочитает проводить именно в отделениях банка, поскольку большинство клиентов в таких случаях ценят личное присутствие в офисе кредитной организации, рассказывает представитель банка «Русский Стандарт».

При этом, безусловно, частота использования цифровых каналов обслуживания зависит от размера средств, которые клиент держит на банковских или брокерских счетах, добавляет начальник управления клиентского опыта «БКС Премьер» Екатерина Тихонова. По её словам, если сумма у человека небольшая — менее 10 тыс. рублей, то клиент, скорее всего, будет достаточно редко пользоваться мобильным приложением. А люди, у которых активы превышают 50–100 тыс. рублей, пользуются дистанционными сервисами намного чаще, указывает она.

Сергей Булкин/News.ru

На проникновение цифровых каналов сильно влияет и доступность Интернета, отмечает директор Дирекции некредитных продуктов и дистанционных каналов банка ТКБ Иван Ивкин. Сеть неравномерно распределена по территории России, так что основной вклад в полученную Finalta цифру внесли Москва, Санкт-Петербург и города-миллионники.

Многим людям чисто психологически важно личное общение с представителем финансовой организации, особенно когда речь идёт об операциях на достаточно крупные суммы. Есть категория людей, которые опасаются, что сами сделают что-то не совсем правильно. Им проще доехать до офиса и сделать всё вместе со специалистом, — добавляет Екатерина Тихонова из «БКС Премьер».

Переход в онлайн есть, единогласно отмечают опрошенные News.ru банки. Самый активный рост «дистанционной аудитории» наблюдается среди клиентов старше 45 лет (+61%) и младше 20 лет (+41%), сообщил Сбербанк. В целом банкиры позитивно оценивают данные о том, что 47% россиян пользуются дистанционными каналами обслуживания. Большинство из собеседников портала прогнозируют, что переломный момент, когда этот показатель перевалит через 50%, наступит уже в 2019–2020 годах.

Просто за счёт повышения доли населения, для которого смартфон и Интернет — это повседневная технология, без которой они уже не представляют свою жизнь, — поясняет Иван Ивкин из банка ТКБ.

Активность россиян в цифровых каналах банков будет расти за счёт того, что большая часть клиентов уже считает нормальным начинать отношения с кредитными организациями именно через онлайн, уточняет директор по развитию продаж в цифровых каналах Промсвязьбанка Юлия Михайловская. При этом фининституты, отмечает она, в свою очередь, учатся предоставлять таким гражданам больше услуг удалённо, снижая таким образом собственные расходы.

Впрочем, как ни странно, добавляет представитель «Русского Стандарта», опыт западных стран показывает: при росте проникновения Интернета и дистанционных банковских технологий количество отделений банков растёт так же, а функциональность кол-центров расширяется. Иными словами, разные каналы обслуживания развиваются параллельно и не мешают друг другу, а дополняют, заключает он.