Условия, в которых действуют российские банки, можно назвать приближенными к боевым. Жёсткую политику ЦБ в отношении банковских организаций уже окрестили без тени сарказма «зачисткой», а продолжение выдавливания частных банков из российского финансового сектора — «эпохой государственного капитализма».

News.ru постарался разобраться, что происходит с крупнейшими игроками данного сектора. На этот раз звездой арены стал Альфа-Банк благодаря его противоречивым действиям по отношению к простым клиентам и конкурентам по бизнесу.

«Чёрная метка»

Альфа-Банк твёрдо занимает шестое место в рейтинге крупнейших российских банков по версии большинства финансовых аналитиков. Что важно отметить, так это то, что «Альфа» остался единственным частным среди первой шестёрки крупнейших финансовых учреждений.

Успехи банка в своей деятельности очевидны, однако найдётся немало участников рынка, а также клиентов-физлиц, которые увидят в этих успехах странные совпадения. Скандалы и глубокое непонимание мотивов действий руководства «Альфа-Групп» проявились в середине августа 2017 года. Тогда легендарный аналитик УК «Альфа-Капитал» Сергей Гаврилов опубликовал отчёт, ставший пророческим. В нём он заявил о неустойчивом положении банков-конкурентов — «ФК Открытие», Бинбанка, Московского Кредитного Банка и Промсвязьбанка.

В разосланном письме тогда заявлялось, что компания «продолжает получать всё больше публичной и непубличной информации о проблемах внутри целой группы банков».

Источники среди кредитных организаций, получивших «чёрную метку», тогда отреагировали, заявляя, что аналитики выдают своё мнение за объективную ситуацию на рынке. Также источники напомнили, что в 2016 году случилась схожая ситуация с рассылкой аналитиков от ВТБ.

В Центробанке на заявления «Альфы» отреагировали чопорно, сообщив, что планируют провести надзорную проверку. Кроме того, пообещали направить запрос в ФАС.

Карт-бланш от ЦБ

Когда круги от воды сгладились, обнаружилось, что названные аналитиком банки действительно попали под санацию. Другими словами — под принудительную помощь государства, что автоматически выводит игроков из конкуренции с Альфа-Банком.

Фото: News.ru/Александр Куров

Подобное наблюдение породило целый веер циничных и конспирологических версий. Действительно ли это совпадение и результат пытливого ума аналитика на зарплате? В банковской среде в это мало кто поверил. Напротив, сообщество углядело здесь прямой мотив, интересный государству. Объявленный три года назад Центробанком курс на жёсткую зачистку банковского сектора получил неожиданный стимул. Сам ЦБ не смог бы позволить себе замахнуться на фигуры такого масштаба.

Таким образом, решили специалисты банковского сектора, «Альфа» сыграла роль чиновника по особым поручениям. Комментируя тот скандал, президент Ассоциации российских банков (АРБ) Гарегин Тосунян заявлял, что в России нет ни законов о публичном лоббировании своих интересов, ни этических судов. По его словам, нет даже чётких норм, которые вызывали бы у общественности отторжение и заставляли бизнес держаться от грязных приёмов подальше.

Впрочем, в случае с Тосуняном у «Альфы» существовали собственные счёты. Ранее, в марте того же 2017 года, Альфа-Банк со скандалом покинул АРБ, встав грудью на защиту ЦБ после годового доклада, представленного ассоциацией.

Тогда в сообщении «Альфы» говорилось, что «банк поддерживает усилия регулятора по очищению банковской системы». В «Альфе» посчитали, что ассоциация необоснованно раскритиковала Центробанк, с чем в банке несогласны. Впрочем, в АРБ ничего крамольного в своём докладе не увидели и удивились демаршу Альфа-Банка.

От общего к частному

В оценке работы банка нельзя обойти самую чувствительную его часть — работу с рядовым клиентом, далёким от сферы большого бизнеса.

В редакции News.ru столкнулись с тем, что чат Альфа-Банка, который призван решить проблему в режиме 24 на 7, убегал от реагирования на возникшие проблемы. Более того, оператор чата в итоге ответил, что у них якобы техсбой и решить эту проблему они не могут, после чего перестал отвечать и вообще как-то реагировать на вопросы. При этом официальных сообщений и подтверждений от самого банка о наличии технических проблем тогда не поступало. Вспоминается метод Пятачка, который боролся с боязнью молний и грома так: если я закрываю глаза и не вижу молнии, значит, её нет.

Кроме того, в комментариях, представленных в разделе «Народный рейтинг» на портале Banki.ru, нет ничего неожиданного для человека, который пользовался навязчивым сервисом и неисполнительностью менеджеров.

Например, пользователь Сершир получил дебетовую карту, подключённую к программе «Максимум+» — программа для ВИП-клиентов. Однако никакого начисления баллов по ней не происходило. У «виповских» менеджеров ушло около месяца на работу над устранением проблемы, которая по факту так и не устранилась. Пользователь не раз обращался и в кол-центр и в обычную службу поддержки клиентов. Более того, изначально был привязан не его номер сотового телефона. В кол-центре сказали, что решить проблему можно только в офисе, другие сотрудники предлагали перевыпустить карту. В итоге данный «кейс», который нельзя было бы назвать трудным или сложным, выполнялся по принципу кормления обещаниями скорейшего разбирательства по проблеме.

Фото: ТАСС/Антон Новодережкин

Кстати, стоит подчеркнуть, что проблема с привязкой неправильных номеров касается большого количества корпоративных клиентов банка. А от этого вытекающие проблемы — СМС с подтверждением операций попросту не будут приходить, превращая премиальный пластик в обычную карточку оплаты на кассе.

Другой пользователь форума Андрей Уткин назвал карту «Альфы» палочкой-выручалочкой в путешествиях, после чего перешёл к огневой критике сервиса по обслуживанию в одном из отделений банка в Алтуфьево. По его словам, после предварительно одобренного кредита в личном кабинете он приехал для оформления документов. В ходе ожидания клиенту была предложена также кредитная карта с возможностью снятия наличных без процентов. Получив её, спустя время он оказался неприятно удивлён, обнаружив комиссию за организацию страхования. При этом услуга была подключена и к карте, которой клиент пользовался ранее.

В ответе банк сообщил, что услуга страхования не является обязательной и подключается исключительно с согласия клиента.

Аналогичный случай описал пользователь форума под ником galiguzov. Просмотрев историю операций по кредитке, он обнаружил, что всё время пользования картой платил всю ту же комиссию за страхование. Пользователь настаивает, что при получении карты сотрудник банка ничего об этой услуге не сказал. Ответ банка был тот же самый.

Пользователь с ником akiplisha недоумевает, что имея, по её словам, прекрасную кредитную историю, в Альфа-Банке ей отказали в открытии счёта, но зато согласились на выпуск дебетовой карты.

Ещё один клиент жалуется на повышение комиссии за переводы в ВИП-тарифах без уведомления. В ответ банк посоветовал смотреть сайт банка в разделе «Актуальная информация».

У Xalida1 другая проблема. Три года назад она потребовала удалить её данные из базы Альфа-Банка, но, несмотря на это, до сих пор получает рекламные звонки. По её словам, каждый раз сотрудники банка извиняются и каждый раз повторяется одно и то же. Заканчивает свой возмущённый пост Xalida1 вопросом: что же нужно сделать, чтобы в российской банковской системе появилось самое важное — уважение к своим клиентам?

И действительно, а что же мешает российской банковской системе уважительно относиться как к клиентам, так и к их проблемам, возникающим зачастую по вине самой кредитной организации?