Онлайн-сервисы для консультаций, подачи жалоб и получения юридической помощи завоёвывают свою аудиторию. Россияне в своих повседневных делах всё чаще обращаются к цифровым госуслугам. Разрабатываются и разного рода мобильные приложения, такие как «Карты убитых дорог». Но обеспечивают ли все эти технологии устойчивую и эффективную обратную связь между гражданами и органами исполнительной власти?


По темпам роста использования электронных госуслуг Россия занимает третье место на планете, опережая среднемировой уровень почти втрое: 42% против 15%. А по интенсивности использования она входит в топ-10. Наиболее часто граждане РФ прибегают к госуслугам для оплаты налогов и штрафов, в поисках официальной статистики или данных о дорожной ситуации (84%), а также по вопросам трудоустройства (73%) и здравоохранения (68,9%), показало исследование международной консалтинговой компании BCG.

«Усилия региональных и федеральных властей по цифровизации уже приносят свои плоды: 92% респондентов отметили улучшение качества услуг за последние два года, а 20% респондентов из России оценили качество услуг, предоставляемых государством, выше, чем услуги и решения, предоставляемые частным сектором», — отмечает партнёр и управляющий директор BCG Сергей Перапечка.

Для пользователей смартфонов уже существуют мобильные приложения, позволяющие в режиме онлайн обратить внимание чиновников на замусоренный двор или несанкционированную вырубку деревьев. К таковым относится, например, программа «Красивый мир», созданная активистами движения «Красивый Петербург». А приложение «Карта убитых дорог» Общероссийского народного фронта в первом полугодии 2019 года будет интегрировано с информационной системой Минтранса в целях более оперативного обмена данными. Россияне смогут пожаловаться на ямы, стёртую разметку и неработающие светофоры напрямую в Минтранс.  

Словом, прошли те времена, когда процесс подачи жалобы не обходился без многочасового простаивания в длинных очередях, состоящих из неприветливых бабушек. Сейчас достаточно сделать фотографию, которая задокументирует факт нарушения, выбрать соответствующую категорию и отправить сигнал властям. Но возникает вопрос: если в Москве и Северной столице такой сигнал, скорее всего, не останется без ответа, то получит ли он продолжение, скажем, в Махачкале или Сыктывкаре? И вообще, можно ли уже говорить о том, что в России сложился устойчивый цифровой контакт между гражданами и чиновниками? 

«Госуслуги-домен зарегистрирован в сентябре 2008 года, и на сегодня ситуация там по-прежнему крайне неоднозначная. Работа с самим сайтом начинается после подтверждения личности в МФЦ или через банк. В целом, один раз это не вызывает сложности, учитывая, что МФЦ есть почти в каждом районе города», — говорит эксперт «Международного финансового центра», LIFA, Владимир Рожанковский.

Однако, отмечает он, при попытке зайти на сайт с другого устройства у вас могут быть частично недоступны некоторые функции — такого нет даже у сайтов банков, заботящихся о безопасности ничуть не меньше. Мобильное приложение работает неплохо, но интерфейс очень непродуманный и неоптимизированный, что вынуждает чаще пользоваться сайтом.

«Учитывая, что даже у меня, как у опытного пользователя мобильным устройством это вызывает сложность, что можно говорить о востребованности приложения среди людей более старшего возраста? А ведь именно они — самые активные пользователи „Госуслуг“: им надо записаться к врачу, получить справку, узнать задолженность по ЖКХ», — рассуждает собеседник News.ru.   

С другой стороны, если человек преодолеет все преграды, перед ним откроется полный спектр услуг. По словам Рожанковского, лично он смог получить все выписки из налоговой и разобраться с начисленными по ошибке налогами. По оценке эксперта, электронная налоговая служба работает максимально приятно и лояльно — с поправкой на прохождение регистрации и запутанный интерфейс.

Однако, если с самим сайтом и приложением всё более или менее понятно, то вот качество предоставления услуг на местах сильно различается. Например, в ГИБДД может не работать запись на время. Или, как в ГИБДД Хорошевского района Москвы, нет нормальной системы оповещения о вызове к окну. Там сотрудник кричит посетителю через окно, рядом с которым места нет физически, и приходится ждать за углом, где очень плохо слышно. Если ты не подошёл в течение 30 секунд, зовут следующего.

«Отдельная история с сайтом правительства Москвы. Сайт предлагает широкий спектр электронных услуг, но, например, последние два дня он напрочь отказывается прикреплять человека к поликлинике, ссылаясь на ошибку системы», — говорит Рожанковский.

Таким образом, продолжает он, мы получаем отличную площадку, которая способна полностью перевести страну на электронные услуги при выполнении трёх важных условий! Во-первых, необходимо сделать интерфейс сайта и приложения более интуитивным и стабильным. Во-вторых, — организовать пункты помощи по использованию данного портала для людей старшего поколения. В-третьих, — повысить качество услуг на месте. В целом Рожанковский оценивает эффективность связки «портал + исполнение на месте» на 6/10. Если у вас получилось правильно всё заполнить, и исполнитель по месту предоставления услуги грамотно подошёл к решению задачи (в ГИБДД на Варшавском шоссе вас вызывают к окну по громкоговорителю, обеспечивающему отличную слышимость), то вы сможете получить услугу за 10-15 минут.

«В России есть огромный спрос на подобные приложения: обратиться к любому ведомству можно и сейчас, однако взаимодействие налажено крайне неудобно, а ответа зачастую приходится ждать по нескольку недель», — отмечает эксперт Академии управления финансами и инвестициями Геннадий Николаев. 

Впрочем, считает он, если сделать процесс более простым и открытым, эффективность работы чиновников возрастёт. Кроме того, государству удастся значительно снизить издержки за счёт сокращения очевидно неэффективного бюрократического аппарата. К сожалению, продолжает собеседник News.ru, инновации внедряются в основном в столице, тогда как жители других крупнейших городов страны по-прежнему наблюдают существенную разницу в удобстве пользования государственными услугами по сравнению с Москвой. Конечно, России придётся пройти долгий путь, чтобы изменить принятую ещё в советское время модель взаимодействия граждан с властью. Но положительные изменения уже налицо, что внушает определённый оптимизм.

«Для России крайне важно внедрение и развитие эффективных систем интеграции и обмена информацией. Интернет и различного рода коммуникационные программные продукты могут стать той самой сшивающей системой каналов, через которые стране удастся преодолеть сложности развития своих гигантских территорий», — рассуждает главный аналитик Центра аналитики и финансовых технологий Антон Быков.

Собеседник News.ru надеется, что пример с приложением «Карта убитых дорог», интегрируемым в информационную систему Минтранса, станет заразительным и распространится на другие сферы жизни россиян. Подобные инициативы способствуют повышению гражданской активности, и вместе с тем вынуждают власти более оперативно и качественно реагировать на запросы людей. 

«Направление перспективное, и подобные приложения абсолютно необходимы сегодня. Как отметил в одном из своих выступлений президент: „Мы занимаем первое место в Европе по числу пользователей глобальной сети. Их в России уже более 90 млн человек“. А вопрос налаживания связи между чиновниками и населением — дело времени», — говорит ведущий аналитик «Эксперт Плюс» Мария Сальникова.

По её словам, нужен адаптационный период на формализацию всех процессов и, возможно, на смену чиновников. Если ответственные посты занимают представители старшего поколения, кто «не дружит» с современными технологиями и работает по режиму «от совещания до совещания», то, вполне вероятно, стоит провести кадровые перестановки. 

«Интернетом в стране пользуется 81% граждан, из них 65% выходят в Сеть ежедневно, а 61% взрослого населения (73 млн человек) делают это на мобильных устройствах. Если ещё в 2015 году смартфоном обладали 40% потребителей связи в России, то к 2019 году, с приходом доступной китайской техники высокого качества, пользователей простых телефонов, наверное, не осталось совсем. Так что, судя по всему, население будет всё активнее обращаться к мобильным приложениям», — рассуждает собеседник News.ru.   

Нововведения по цифровым услугам эксперт расценивает как абсолютно удовлетворительные. Это разумные и удобные программы, где логично описаны способы оформления документов, что значительно упрощает процесс подачи. Нет необходимости стоять в очередях и ждать нужного человека, чтоб задать интересующий вопрос. Скорость оформления документов, хоть регистрация новорождённого, хоть оплата штрафа — удивительная для России. Можно было бы ждать сбоёв системы, задержек, но нет. В основном граждане не выражают возмущения, резюмирует Сальникова.