В «Яндекс.Такси» ввели рейтинг пассажиров — водители ставят оценку в диапазоне от 1 до 5 баллов каждому, кто воспользовался их услугами. И хотя львиная доля оценок положительна и на экране смартфона пользователей чаще всего появляется надпись: «Вы на хорошем счету у водителей и в сервисе», многие не обрадовались нововведению. NEWS.ru с помощью экспертов попытался разобраться, почему некоторым пассажирам не понравился «оценочный подход».
Новая функция сервиса в мобильном приложении на платформах Android и iOS пока работает в тестовом режиме. Водители анонимно оценивают клиента по окончании поездки. Общий итог (рейтинг пассажира) — это, по сути, средневзвешенная оценка по итогам последних 40 поездок. Эта цифра пока известна лишь самому пассажиру (показывается в профиле приложения) и агрегатору, а водителям эти данные недоступны. Однако планируется в недалёком будущем сделать рейтинг отрытым. Тогда у водителей появится возможность изначально видеть, что собой представляет потенциальный клиент.
Как сообщила пресс-служба сервиса, рейтинг водителей существовал всегда. Теперь компания тестирует новый инструмент — пользовательский рейтинг. В специальной памятке для водителей указано, что это попытка «восстановить справедливость», и перечислены критерии оценки. В число факторов, за которые водитель снижает оценку, входят проявленная пассажиром конфликтность, проблемы с оплатой, испачканный салон, не указанное при заказе детское кресло, животное, которое пассажир пытается перевезти без переноски, и так далее. Высокую оценку можно получить за детальность заказа, указанное удобное место подачи автомобиля, вежливость и пунктуальность.
Принципы оценки пассажира водителем такси расплывчаты. Их объективность вызывает вопросы. Например, если вы, поздоровавшись с таксистом, садитесь на пассажирское сиденье и всю дорогу молча работаете со своего смартфона, не требуя ни выключить-включить радио, ни изменить режим подогрева в салоне, то это вовсе не означает, что вы — идеальный пассажир. Возможно, водителю хочется совсем другого, а именно активной коммуникации на протяжении всей поездки.
Впрочем, оценки, выставляемые пассажирами, тоже грешат субъективностью. Как рассказали NEWS.ru в одной из московских компаний-агрегаторов, иногда пассажиры ставят заниженную оценку просто потому, что они скандалисты. Но если человек работает в такси постоянно и на него при этом поступила не одна, а несколько жалоб, то агрегатор может предположить, что этот низкий рейтинг справедлив. Это объективный инструмент, и в обратную сторону он тоже работает.
Наша цель — поощрять корректное отношение и взаимное уважение пользователей и водителей друг к другу, — говорится в заявлении пресс-службы агрегатора.
В среде опрошенных NEWS.ru экспертов нет единого мнения о том, как появление рейтинга пользователей скажется на количестве и качестве пассажироперевозок. Владимир Валдин, эксперт межрегионального объединения «Город и транспорт», считает, что рейтинг пассажиров «никак не повлияет на качество перевозок и на их количество». Но при этом эксперт оценивает нововведение положительно.
Пассажиры бывают очень разными. Возможно, что наличие негативных оценок у клиента в какой-то мере спасёт таксиста от неприятных ситуаций.
К числу неприятных ситуаций эксперты единодушно отнесли три основных: агрессивность по отношению к водителю со стороны пассажира, порчу салона и неоплату поездки. При этом большинство специалистов отмечают фактически полную незащищённость таксистов. Председатель межрегионального профсоюза работников общественного транспорта «Таксист» Ярослав Щербинин подчеркнул: даже в метро есть ряд требований к пассажиру (нельзя курить, мусорить, заходить в пачкающей одежде и так далее). Метрополитен защищён административными наказаниями для пассажиров-нарушителей. В такси же ничего этого нет.
Кто сильнее, тот и прав. Методов защиты у таксиста практически нет. Даже в полиции его просто выслушают — и это в лучшем случае. Максимум, что может сделать водитель, — это отказаться везти пассажира. При этом он будет тратить время, нервы, будет получать низкие оценки от клиента. Но никаких других путей не предусмотрено.
Хуже всего, считает эксперт, ведут себя пассажиры в классах «эконом» и «бизнес». В первом случае получается, что люди едут на такси и платят меньше, чем на общественном транспорте. Как правило, это люди очень небогатые, часто нетрезвые и даже не вполне здоровые. Садясь в такси, они ощущают себя хозяевами жизни.
Что касается бизнес-класса, то там люди считают, что получили водителя в собственность и предъявляют ему завышенные требования, полагая, что деньги за поездку окупают их хамское поведение, — рассказал Щербинин.
Владимир Валдин солидарен в этом вопросе с профсоюзным лидером. Когда-то, напоминает эксперт, таксист — это звучало гордо. Сейчас же водители такси котируются «чуть выше уборщиков».
Нововведение агрегатора вызвало бурную реакцию в соцсетях. Пользователи активно делились в Instagram скринами с экранов своих гаджетов, где высвечивался их персональный рейтинг. Как объяснили в одной из служб московского такси, благодаря рейтингу пассажиров люди увидели себя в социальном поле. Тот, у кого «пятёрка», понимает, что ведёт себя социально привлекательно. Тот, у кого не хватает десятых или даже сотых балла до высшей оценки, попытался разобраться, почему это так. В любом случае людей это очень взволновало. И у психологов есть объяснение — почему предпринятый агрегатором нехитрый ход вызвал такой резонанс.
Реакция людей на эту новость говорит о том, что нам всем очень важно, чтобы нам давали оценку. Это глубинная, архетипическая потребность каждого, которая усугубилась с появлением соцсетей. Нам всем нужны лайки в любых видах. Эта обратная связь нам очень важна, даже тем, кто заявляет, что им это не нужно. Социальное рейтингование в Китае и то, что нам показывают в «Чёрном зеркале» (британский научно-фантастический телесериал. — NEWS.ru), — это всё предвестники глобального социального рейтинга, который однажды будет введён. И когда появляется что-то, что нас рейтингует не только в соцсетях, но и в реальной жизни, это сразу вызывает очень сильные эмоции.
Иваненко отметила, что в данном случае получился некий «заход Интернета в реальную жизнь». При этом, отмечает психолог, реальная функция введённого рейтинга — немного актуализировать в пассажирах вежливость и ощущение того, что оказание услуги — двусторонний процесс.
Это процесс, в котором не только таксист нам что-то должен, но и мы тоже должны. Думаю, что теперь мы будем чуть чаще улыбаться, садясь в салон, чуть меньше хлопать дверью, чуть бережнее относиться к салону автомобиля. И думать, какую же оценку мне поставят, резюмировала Кристина Иваненко.
Что же касается конфликтных ситуаций, то агрегаторы советуют и водителям, и пассажирам всегда звонить напрямую в компанию, предоставившую услугу. В интересах агрегатора поддерживать как тех, так и других.
