Практически каждый из нас сталкивался с ситуацией, когда в магазине ценник на товаре один, а на кассе вдруг пробивается другой. Вряд ли подобную ошибку можно заметить, когда вы пришли за недельным запасом еды и заполнили тележку до краёв. Но если вы приобрели лишь одну позицию по чеку, что тогда?
Именно с такой ситуацией столкнулись сотрудники News.ru — нужно было купить морковь в магазине «Дикси» близ метро «Чкаловская» в Москве по адресу: Земляной Вал, д. 38-40/15, стр. 9. На товаре красовалась акционная цена — 23 рубля, однако на кассе товар пробился по 49 рублей. При заявлении кассиру, что товар пробился с ошибкой, работник магазина удалилась. Наверное, пошла за администратором или старшим кассиром, чтобы решить проблему, — сразу пришло на ум. Однако всё было не так. Кассир просто ушла в подсобное помещение, чтобы отсидеться там в надежде на то, что у покупателя не хватит терпения её ждать и он уйдёт. Через несколько минут она всё же вернулась на кассу, но, делая вид, что проблемы нет, стала неспешно обслуживать других посетителей. Лишь после третьей просьбы решить проблему был получен ответ: если хотите решать — обращайтесь к старшему кассиру. То есть получается, что клиент магазина сам должен искать старшего в смене, чтобы рассказать ему о случившемся.
Старший кассир, как выяснилось, был занят и обслуживал покупателей. После просьбы помочь она удалилась в продуктовый зал. Но зачем? Чтобы поменять ценник и выставить там более высокий. Это удобно, потому что в случае чего всегда всё можно свалить на невнимательность покупателя. Кстати, это первое, что было услышано в магазине: «Вы сами перепутали цену, у нас всё правильно».
На неоднократный вопрос о том, как будет решаться проблема и почему за ошибку магазина должен переплачивать клиент, ответа получено не было. И здесь к обсуждению ситуации подключились клиенты магазина. Явно раздосадованные тем, что очередь встала, они поспешили, не разбираясь в ситуации, обвинить во всём покупателя. Помимо массы оскорблений, угроз и попыток устроить драку особо сердобольные предлагали свои деньги, лишь бы клиент с проблемой, возникшей явно не по его вине, поскорее покинул магазин.
Больше всего поразило полное равнодушие и нежелание продавцов магазина «Дикси» решать проблему или просто хотя бы извиниться за случившееся. Этого оказалось бы вполне достаточно, чтобы инцидент можно было считать разрешённым. Но нет. Очередь тоже никто из сотрудников не предупредил и не стал успокаивать, решая пустить всё на самотёк, повышая тем самым и без того высокий градус недовольства.
Остаётся лишь развести руками и признать полное бесстрашие продавцов перед внеплановой проверкой Роспотребнадзора, который должен фиксировать подобные нарушения и привлекать руководство торговой сети к административной ответственности в рамках существующих норм КоАП РФ. К счастью, ситуацию в итоге удалось разрешить, но чтобы отстоять свои законные права, пришлось пройти через всё это.
В пресс-службе «Дикси» пообещали изучить данную ситуацию и сообщить о результатах инициированного разбирательства.
И кого следует считать виноватым? Продавцов, администрацию магазина, клиента или очередь? Опрошенные порталом News.ru специалисты в различных сферах помогли проанализировать случившееся и лучше понять тонкости современной розничной торговли и нетерпимости толпы к правде.
Ещё в XIX веке психологи и социологи пришли к выводу, что толпа заметно глупее самого глупого человека в этой толпе. К сожалению, с тех пор найдено тому несметное множество теоретических обоснований и опытных доказательств. В магазинах, как правило, люди очень торопятся. Для большинства магазин — не развлечение, именуемое английским словом shopping, а печальная необходимость, которую хочется сделать поскорее, то есть вы приходите в магазин не для того, чтобы поразвлечься, а для того, чтобы как можно скорее что-то купить и уйти. В таких условиях любая задержка воспринимается очень отрицательно, и вам не до того, чтоб анализировать причины этой задержки, чтобы думать о том, что кого-то пытаются обмануть, а значит, попытаются обмануть и вас.
При выявлении потребителем расхождения цены товара за счёт введения в кассовые аппараты цен на товары, не соответствующих выставленным в торговом зале ценникам, торговая организация обязана продать товар потребителю по цене, указанной на ценнике. За потребителем также остаётся право на обращение с жалобой в управление Роспотребнадзора. При выявлении данного несоответствия представителями Роспотребнадзора торговая организация в рамках проведённой внеплановой проверки может быть привлечена к административной ответственности по статьям 14.7, 14.8, 14.15 КоАП РФ. В случае если магазин отказывается возмещать разницу в цене на продукцию, потребителю необходимо оставить запись в книге жалоб и предложений, с подробным описанием ситуации, в день совершения покупки, а также направить жалобу в Роспотребнадзор.
Во-первых, к сожалению, в обществе достаточно развита агрессивность, и данное поведение толпы относится как раз к таким проявлениям. Во-вторых, для большинства людей ошибки в каких-то мелочах вроде чека, ценника, особенно когда эти ошибки относятся не к ним персонально, не представляются существенными, а общий уровень раздражительности высокий, поэтому мы имеем такую эпичную картинку. Это печально, хотелось бы, чтобы люди были добрее, чтобы были менее эгоистичными и, наконец, чтобы уровень их стресса позволял им реагировать адекватно на подобные казусы. Дело тут даже не в отсутствии времени. Спроси каждого персонально: неужели у вас так мало времени, что вы готовы проигнорировать очевидную ошибку в чеке? Они скажут, что нет, они никуда не торопятся. А тут — во-первых, у них стресс, во-вторых, чек — не их, и в-третьих — на фоне других очевидных стрессогенных факторов, таких как общее подорожание в силу инфляции (бензина, рост услуг ЖКХ и т.д.). Всё это оказывает такое пагубное влияние. Поэтому речь не идёт о том, что вся очередь состоит исключительно из занятых людей, считающих своё личное время. Сдержаться и промолчать они не могут в силу раздражительности. Например, у нас сейчас в силу того же повышения пенсионного возраста массовых выступлений нет, а вот массовое недовольство присутствует, и оно должно как-то выражаться. И выражается подчас в таких вот нелепых бытовых ситуациях.
