Почти 25 тыс. жалоб получил финансовый омбудсмен в августе, из них более трети удалось рассмотреть и вынести решения по ним. С течением времени размер претензий россиян к страховщикам вырос, но непонятно, почему. Об этом, а также о том, какие регионы РФ наиболее активно обращаются к «народному примирителю», в интервью News.ru рассказывает главный финансовый уполномоченный по правам потребителей финансовых услуг Юрий Воронин.
— Сколько в августе и за три последних месяца в целом поступило обращений в рамках процедуры обязательного досудебного урегулирования споров со страховыми компаниями?
— С 3 июня по 30 августа к нам в службу поступило 24 158 обращений. В среднем в день приходит по 377 обращений.
За три месяца мы получили обращения в отношении 68 страховых организаций. 96,3% обращений поступили по спорам, связанным со страховым возмещением по договорам ОСАГО, из них наибольшее количество — 38,7% — связано с несогласием заявителей с размером страхового возмещения.
— Какой была динамика количества обращений в августе по сравнению с июлем и июнем?
— В августе 2019 года в службу поступило 13 290 обращений, что в 1,6 раза превышает количество обращений за июль. Тогда мы получили 8478 обращений.
В среднем в день в августе поступало 604 обращения, что также в 1,6 раза превышает среднее количество обращений в июле 2019 года. То есть в последний месяц лета произошёл резкий всплеск. Мы это связываем с тем, что граждане стали больше знать о новом досудебном порядке урегулирования споров, и считаем, что это прямое следствие наших просветительских программ и активных публикаций в прессе.
— Какая доля обращений обычно «отсеивается» из-за некорректности составления, предмета спора и по иным причинам? Как изменилась эта доля за последние месяцы?
— Доля обращений, принятых к рассмотрению, продолжает увеличиваться. Если в июне и июле этот показатель составлял 5% и 23% соответственно, то в августе он резко увеличился и достиг 38,8%. То есть это 5154 обращения. Благодаря нашей активной разъяснительной работе всё больше потребителей правильно подают обращения финансовому уполномоченному.
Те люди, которым финансовый уполномоченный возвращает обращения из-за нарушения претензионного порядка, получают разъяснения о порядке подачи обращения, после чего заявители вправе повторно подать жалобу финансовому уполномоченному, и такие случаи встречаются всё чаще.
— А есть внутренняя цель или задача довести долю принятых к рассмотрению обращению до какой-то цифры?
— Никакой. Мы реагируем на ситуацию. Мы заинтересованы в том, чтобы к нам поступало меньше обращений. Что бы это означало? Это бы означало, что проблемный вопрос решён на уровне страховой компании, то есть в претензионном порядке. Поэтому ратовать за какой-то рост и радоваться, что обращения растут, потому что нас так признают и уважают, я бы не стал.
Эффективность нашей работы будет зависеть не от этого. Она будет зависеть от того, что мы будем выносить решения, они неотвратимы и понятны страховым компаниям, а также от того, что страховщики будут понимать: лучше не доводить до уполномоченного, лучше в аналогичной ситуации решить вопрос самим на претензионной стадии. Поэтому, я бы сказал, у нас обратная логика: чем меньше обращений, тем эффективней работает институт финансовой помощи.
— Каковы самые типичные основания для отказа в принятии обращения?
— Смотрите. Во-первых, заявитель предварительно не обратился в финансовую организацию, то есть не соблюдён установленный законом претензионный порядок. Эта причина — абсолютный лидер по отказам.
Во-вторых, приходится отказывать, если сумма требований превышает 500 тыс. рублей (за исключением ОСАГО) и/или финансовая организация не включена в реестр службы либо перечень финансовых организаций, взаимодействующих с финансовым уполномоченным.
Ещё одна частая причина — если дело находится на рассмотрении в суде либо уже рассмотрено судом по такому же спору и основанию.
Также не рассматриваются обращения в отношении финансовых организаций, которые исключены из реестра (перечня), или если у финансовой организации отозвана (аннулирована) лицензия, или же если финансовая организация ликвидирована (находится в процессе ликвидации) либо прекратила свою деятельность.
— Приведите, пожалуйста, для наглядности примеры некорректно или неграмотно составленных обращений.
— Примеров достаточно много. Прежде всего заявители, как правило, прикладывают неполный пакет необходимых документов, иногда даже отсутствует сама претензия к страховой компании с размером требований. Между тем список нужных документов подробно изложен на нашем сайте.
Бывает и так, что текст обращения не поддаётся прочтению, вопросы в обращении связаны с банкротством физических/юридических лиц или с компенсацией морального вреда и/или возмещением убытков в виде упущенной выгоды. Вот это не относится к нашей компетенции.
— Каким был характер обращений в августе и как поменялся по сравнению с июлем?
— Надо сказать, что характер обращений граждан за три месяца не меняется. В частности, по ОСАГО на первом месте стоит несогласие с размером страхового возмещения, далее идут жалобы на отказ в выплате страхового возмещения и нарушение срока выплаты страхового возмещения.
— Что происходило с размером требований по ОСАГО в августе?
— Средний размер требований с 3 июня по 30 августа этого года составил 207 609 рублей. За последний месяц лета цифра выросла на 3% и составила 212 662 рубля против 206 607 рублей в июле. Иными словами, мы наблюдаем рост размера требований. С чем это связано, делать выводы пока рано. Мы проанализируем эту статистику в конце года.
— А если просто попробовать предположить уже сейчас?
— Пока мы не видим, чтобы за этим ростом стояли какие-либо значимые тенденции или события. Надо смотреть на более длительном тренде, и тогда станет понятно. Пока это просто статистика.
— Сколько решений по обращениям было принято финансовым уполномоченным в августе?
— За первые три месяца работы финансовый уполномоченный принял 2223 решения по существу спора, из которых почти в половине случаев — 49,98%, или 1111 решений — требования потребителей удовлетворены.
— Какова пропорция в решениях, принятых в пользу граждан и в пользу финансовых организаций?
— В июле она составила ровно 50/50. При этом доля решений, принятых в пользу страховщиков в августе месяце, стала совсем чуть-чуть выше — 50,02%.
Здесь надо сказать, что ни одна из сторон спора у нас не имеет преимущества, все обращения рассматриваются строго в соответствии с нормами закона, то есть справедливо.
— Как бы вы объяснили такое равное распределение?
— Так объективно складывается ситуация, есть основание удовлетворить или нет основания. Какая тут ещё закономерность? Такой расклад споров. Этот факт сам по себе самодостаточен.
— Бывало ли так, что финансовый омбудсмен вынес решение в пользу гражданина, а страховщик это обязательное решение не исполнил?
— Мы этого не знаем, то есть в чистом виде неисполнений пока не зафиксировано. Служба работает в проектной мощности всего три месяца. Я попросил нашу службу обеспечения деятельности ввести такой мониторинг исполнения решений, уже пора, поэтому через какое-то время я буду обладать информацией, какой процент исполнимости и в какой срок. Но пока просто мы такую статистику не собираем.
— Известны ли случаи, когда страховщики обжалуют решение финансового омбудсмена?
— Пока нет ни одного решения суда, отменяющего решение финансового уполномоченного.
— Жители каких регионов России «жалуются» больше всего?
— Пока лидирующие позиции по количеству поступивших обращений занимают Южный федеральный округ — 5932 обращения, или 24,5% от общего количества жалоб, Приволжский федеральный округ, оттуда пришло 5265 обращений, или 21,8% от общего количества, и Центральный федеральный округ. Его жители направили 4999 обращений, то есть 20,7% от общего количества жалоб.
При этом наибольшее количество обращений поступило от заявителей, проживающих в Краснодарском крае, Республике Башкортостан, Москве, Московской области и Нижегородской области.
— Если с количеством обращений всё понятно — больше всего приходит из крупнейших регионов, то вот с долей — вопрос. С чем вы связываете такую высокую долю жалоб из ЮФО и ПФО?
— Это связано с уровнем правосознания населения. Где-то правовая культура выше, где-то ниже. Это же всё зависит от экономического развития региона. Понимаете, чем тяжелее вокруг тебя экономическая обстановка, тем сложнее и драматичнее возникающие проблемы.
— Сколько человек сейчас входят в штат службы?
— Штат пока небольшой, в пределах трёхсот человек, включая региональные отделения. Омбудсменов — четыре человека, включая главного и трёх простых.
Нагрузка большая, но пока справляемся. Если она будет увеличиваться, значит, увеличим штат.
— Региональное присутствие планируется расширять?
— Нет. Понимаете, мы централизованно рассматриваем обращения. Это самое простое, что можно придумать для удобства людей: выйти в Интернет, зайти в личный кабинет и отправить жалобу. Либо письмо отправить. Мы не требуем прийти, передать, зарегистрировать. Но лучше через Интернет, потому что в личном кабинете на нашем сайте есть подсказка, как правильно заполнить заявление, есть все реквизиты, никогда не ошибёшься.
А региональные отделения просто позволяют оптимизировать наши расходы, потому что, как вы понимаете, сотрудники в Москве стоят дороже, чем в регионе, а делают они ту же самую работу.
— Вы уже отметили, что одна из распространённых причин отказа в рассмотрении жалобы — это обращения по поводу финансовых организаций, которые ещё не присоединились к службе. Что бы вы посоветовали людям, у которых возникла проблема, но пока они не могут её решить полюбовно просто из-за того, пока, например, МФО не входят в реестр участников службы?
— Мы видим, что граждане уже обращаются к нам с жалобами на те финансовые организации, которые пока не взаимодействуют со службой в силу закона, так как присоединение происходит постепенно. С 2020 года присоединятся микрофинансовые организации, а с 2021-го — банки, ломбарды, потребительские кооперативы и негосударственные пенсионные фонды. Это всё говорит о том, что у людей есть потребность в защите их прав уже сейчас.
Пока им можно посоветовать только одно: если организации нет в нашем реестре, то, как и прежде, следует обращаться с иском в суд либо направлять жалобу в Центральный банк.
