В России сейчас происходит резкое увеличение объёмов продаж, которое сложно было предвидеть, даже несмотря на и без того возросший спрос в онлайне в связи с коронавирусом. В этой связи появляются и сложности в операционных процессах ретейлеров, например, проблемы с доставкой, увеличение количества возвратов товара. И для того чтобы справиться с этим, компании вынуждены прибегать к новым схемам работы. Как бизнесу выдержать нагрузку во время одной из главных распродаж года — «чёрной пятницы» — в материале NEWS.ru.
Компании вынуждены сейчас переводить на аутсорсинг контактные центры, что влечёт за собой разрозненность процессов, которые не все успевают связать и наладить. Регулярно меняются условия открытия и закрытия границ с различными странами, а также возникают другие непредвиденные ситуации. В совокупности всё это дополнительно влияет на общую нагрузку бизнеса и сотрудников. Напряжённость усиливается и на общем психологическом фоне: люди уже долго находятся в состоянии стресса, страха и неопределённости. Это вызывает проблемы с обработкой заказов и, как следствие, рост негативных обращений в колл-центры, что также значительно увеличивает их нагрузку.
Но как можно решить трудности, связанные с повышенной нагрузкой на контактные центры? По мнению руководителя департамента развития бизнеса Teleperformance Russia Group Анны Ставнийчук, необходимо заниматься подготовкой сотрудников к работе в ситуациях пиковых нагрузок. Ведь кроме того что в такие моменты они должны принимать максимальное количество обращений, им также нужно обеспечивать высокое качество обслуживания клиентов, которое будет соответствовать стандартам компаний.
Чтобы справиться с высокой нагрузкой, необходимо иметь чёткую стратегию, как сотрудникам действовать. Есть краткосрочные меры, направленные на приоритизацию и деприоритизацию обращений. В пиковых ситуациях необходимо понимать, что важно, а что нет, какой категорией жертвовать, что можно перевести в онлайн.
Например, обычно сокращается долгое приветствие и прощание, дополнительная информация по маркетинговым акциям и предложениям. За счёт этого можно уменьшить продолжительность звонка и повысить производительность каждого сотрудника.
В периоды пиковых нагрузок бизнес должен быть готов к интеграциям, которые помогут упростить некоторые процессы и действия, не приносящие прямой выгоды клиенту или компании. Необходимо автоматизировать то, что можно автоматизировать и что не приоритетно для клиента, чтобы операторы обрабатывали только те запросы и обращения, которые требуют максимально персонального подхода.
По мнению директора по электронной коммерции FM Logistic Дениса Гладкого, скидочные акции — это прогнозируемые события и лидеры рынка e-commerce уже выработали алгоритмы прохождения пиковых объёмов продаж. В этой связи в 2020 году компании постараются сохранить высокий уровень сервиса.
Часть курьерских компаний заблаговременно извещает, что возможно увеличение сроков доставки на один-два дня, что в целом находит понимание у потребителей.
Руководитель немецкого подразделения BMJ-logistics Феликс Херсонский заявил, что «чёрная пятница» — это одно из самых важных событий в году для сегмента электронной коммерции. Так, количество заказов, обрабатываемых в эти дни, порой приближается к показателю целого месяца. Но вместе с этим он обратил внимание на то, что значительно вырастает и число возвратов.
Часто происходит ситуация, при которой после покупки двух или трёх позиций клиент возвращает 75% от заказа. В эти дни курьерские и логистические компании, а также онлайн-ретейлеры, которые самостоятельно управляют складами, увеличивают количество персонала на две-три недели, чтобы обеспечить бесперебойную отправку и возврат товаров.
С ним согласен и генеральный директор логистической компании Hermes Russia Алексей Шулев. Он обратил внимание на то, что в период распродаж снижается уровень ответственного потребления и увеличивается доля эмоциональных покупок, что зачастую ведёт к возврату товаров.
Помимо увеличения нагрузки на логистические службы наблюдается и падение качества услуг в этот период. Одни службы могут снимать с себя ответственность за своевременность доставки. Другие, например, увеличивают тарифы.
На этот сезон распродаж, как и на все другие события в этом году, накладывается ситуация, связанная с коронавирусом. Под влиянием пандемии меняются партнёры, поведение клиентов, ещё больше усиливается их переход в онлайн. Во время первой волны данный процесс произошёл довольно резко.
Соответственно, если раньше во время «чёрной пятницы» и предновогодних распродаж нагрузка на онлайн-ретейл составляла порядка 200%, то сейчас этот показатель может достигнуть 400%. Причём нагрузка увеличится во всех каналах: в Интернет-магазине, в контактном центре, в логистической службе.
В текущей ситуации очень сложно говорить об изменениях возрастного диапазона покупателей, так как из-за вынужденной самоизоляции все группы населения начали активнее пользоваться Интернетом и онлайн-сервисами. Если раньше можно было сегментировать аудиторию, то сегодня, особенно рассматривая ситуацию в Москве, где произошёл скачок развития электронных сервисов, сделать это гораздо сложнее.
Да и возможный дефицит товарных остатков и повышенная нагрузка на инфраструктуру ретейлеров теоретически могут не удовлетворить потребности покупателей.
